تبیین مدل سودآوری شرکت ها بر اساس وفاداری کارکنان و مشتریان در صنعت بیمه

بخش خدماتی اقتصاد در حال حرکت به سوی دوره ای از تحولات بنیادی است. در سراسر جهان، در جایی که رقبای کهنه کار در جلب رضایت مشتریان پرتوقع امروزی شکست می خورند، تازه مواردان مبتکری که الگوهای جدید خدماتی را عرضه می کنند به موفقیت نائل می آیند. یکی از صنایع خدماتی در ایران که به واسطه خصوصی سازی، ابتکارات فنی و رشد شبکه های توزیع شدت رقابت در آن افزایش پیدا کرده است، صنعت بیمه است. هدف از انجام این مطالعه، بررسی اثر وفاداری کارکنان بر عملکرد بنگاه های تجاری با توجه به نقش میانجیگری کیفیت خدمات در صنعت بیمه است. برای این بررسی با استفاده از تکنیک های آماری و نرم افزار لیزرل و SPSS به تحلیل فرضیه ها پرداخته شد. نمونهمورد بررسی به طور تصادفی از کارکنان نمایندگی های شرکت های بیمه فعال در سطح شهر زاهدان انتخاب شده است. براساس جدول مورگان و با توجه به اینکه جامعه مورد بررسی ۲۱۴ عضو دارد، تعداد نمونه ۱۳۶ در نظر گرفته شد، مهمترین یافته این پژوهش این است که در مدل مفهومی ارائه شده در تحقیق، وفاداری کارکنان بیشترین اثر را بر کیفیت خدمات ارائه شده دارد.

Keywords:

وفاداری کارکنان , کیفیت خدمات , رضایت مشتریان , وفاداری مشتریان , عملکرد بنگاه های تجاری