علی حیدری - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی،گرایش بازرگانی بین المللی دانشگاه شاهد تهران
ناصر یزدانی - دانشیار گروه مدیریت بازرگانی و دولتی دانشگاه شاهد تهران

در دنیای بازار محور تجارت امروزی،مشتریان به عنوان ذینفعان اصلی محسوب می شوند.در مطالعات اخیر در حوزه های عملکرد راهبردی اینترنت،مدیریت ارتباط با مشتری غالبا به عنوان دغدغه اصلی و موضوع قابل تامل بوده است. اخیرا استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات((IT۱ در زمینه ی مدیریت ارتباط با مشتریان برای تحقق رضایت خاطر مشتری و دستیابی به سبک نوین و کارآمدی از فروش مورد توجه قرار گرفته است.از زمان شروع استفاده عمومی از اینترنت در اوایل دهه ۱۹۹۰، این تکنولوژی به سرعت مورد استقبال قرار گرفت و به عنوان شاکله ای برای جهانی شدن شرکت ها برای تعامل با مشتریان و سایر ذینفعان داخلی و خارجی مورد پذیرش قرار گرفت.می توان گفت ظهور اینترنت قادر است باعث تغییر پارادایم در بازاریابی و فروش شود.اینترنت بر فرآیند های داخلی و روابط خارجی اثر می گذارد.تاثیرات خارجی اینترنت را می توان به فعالیت های بازاریابی گره زد و از آن به عنوان نیرویی برهم زننده ی فرآیندهای معمول و همچنین اصلاح کننده مدل های موجود کسب و کار و شیوه های مدیرت ارتباط با مشتریان یاد کرد.صنایع متعددی همچون گردشگری، املاک و مستغلات ، خرده فروشی ، رسانه ، تبلیغات و بانکداری منابع جامع اطلاعاتی و معاملاتی خود را به فضای اینترنت انتقال داده اند تا بهره وری در مدیریت مشتریان و حصول رضایت آنان را ارتقاء بخشند.استفاده از اینترنت برای مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند رقابت پذیری شرکت ها را افزایش داده و باعث ارتقاء فروش داخلی و خارجی آن ها شود. یافته تحقیقات پیشینیان گویای آن بود که استفاده از اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان به طور قابل ملاحظه ای بر ارتقاء قابلیت های بازاریابی اینترنتی تاثیرگذار است و می تواند به عنوان یکی از منابع نامشهود سازمانی که غیرقابل تقلید توسط رقبا است باعث ایجاد مزیت رقابتی پایدار گردد. مدیریت ارتباط با مشتری،ابزاری اساسی برای ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیک در جهت دستیابی به موفقیت در کسب و کار است. اگرچه ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و قابلیت های بازاریابی در حوزه بازاریابی کلاسیک مورد بررسی قرارگرفته است،اما مطالعات اندکی به مقوله اینترنت و تاثیر آن بر این حوزه پرداخته اند. ادغام اینترنت با فعالیت های بازاریابی (به عنوان مثال تبلیغات ، ارتباطات ، ترفیع و فروش) امکان توسعه قابلیت های بازاریابی اینترنتی برای پاسخگویی موثر تر به بازارها را برای شرکت ها فراهم می آورد.

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک،اینترنت،قابلیت های بازاریابی اینترنتی، E-CRM