سید جواد یعقوبی - کارشناسی ارشد، گروه مهندسی کشاورزی، دانشگاه رازی، کرمانشاه
مریم خدابنده - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد، بجنورد

پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش میانجی گری ارزش ادراک شده دررابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی بر بازاریابی دهان به دهان (مورد مطالعه : شعب بانک تجارت استان خراسان شمالی) می باشد. این پژوهش از نظر روش و ماهیت توصیفی- پیمایشی، از نظر هدف کاربردی و از نوع همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مشتریان شعب بانک تجارت، استان خراسان شمالی می باشد. با توجه به اینکه برای تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری استفاده شد، لذا متناسب با آن حجم نمونه تعیین گردید. براین اساس تعداد ۱۶۵ نفر به عنوان نمونه در نظر گرفته شده و به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده. روایی محتوای پرسشنامه نیز مورد تایید اساتید مدیریت قرارگرفت و برای سنجش اعتبار پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید .جهت تجزیه و تحلیل داده ها برای روش های آمار توصیفی از طریق نرم افزار Spss ۲۶ و آمار استنباطی (روش معادلات ساختاری) به کمک نرم افزار Amos ۲۲ استفاده گردید. یافته های پژوهش نشان داد کیفیت خدمات الکترونیکی رابطه مثبت و معناداری بر بازاریابی دهان به دهان و ارزش ادراک شده دارد. ارزش ادراک شده رابطه مثبت و معناداری بر بازاریابی دهان به دهان دارند. همچنین کیفیت خدمات الکترونیکی به صورت غیر مستقیم و به واسطه ارزش ادراک شده بر بازاریابی دهان به دهان تاثیر می گذارد.

ارزش ادراک شده؛ کیفیت خدمات الکترونیکی؛ بازاریابی دهان به دهان