مصطفی جعفری - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی ، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ا یران
فاطمه نصیری - استادیار گروه کامپیوتر، دانشگاه آزاداسلامی، واحد یادگار امام شهرری، تهران، ایرا ن

یکی از مباحث مهم و جالب در حوزه بازاریابی تحلیل رضاتیمندی مشتریان مبتنی بر نظرات دهان به دهان الکترونیکی است. در این مطالعه به تحلیل رضایتمندی و نارضا یتی مشتریان رستورانها مبتنی بر نظرات متنی آنها که در سایت فیدیلیو، بستری آنالین برای انتشار نظرات کاربران درباره رستورانها، قرار گرفته است، پرداخته ایم. در این مطالعه تلاش شده است با استفاده از روشها ی یادگیری ماشین، نظرات الکترونیکی را در دو دسته مثب ت و منفی، که نشان دهنده رضایتمند ی و نارضا یتی مشتریان است، دسته بندی کنیم و تاثیر شاخص های جمعیت شناسی را بر آنها را تجزیه و تحلیل کنیم. در این مطالعه همچنین ۱۲۰ رستوران برتر و ضعیف که بیشترین نظرات مثبت و منفی را از کاربران دریافت کرده اند را مشخص و معرفی می کنیم و با استفاده از روشهای های مدل سازی موضوعی، موضوعات مهم و اصلی کاربران را که در نظراتشان به آن رستورانها اشاره کرده اند را استخراج و ارائه می کنیم تا بتوانیم با دقت بیشتری دلایل و عوامل رضایتمندی و نارضایتی مشتریان را بررسی و ارزیابی کنیم.

رضایتمندی مشتریان، نظرات دهان به دهان الکترونیکی، رستوران، متن کاوی شاخص های جمعیت شناسی