سمانه خسرویان - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی داخلی، موسسه غیرانتفاعی مازیار، نور

یکی از مهمترین حوزه های فعالیت جهان امروز، حوزه مالی است که بانک ها، موسسات مالی و اعتباری و نیز شرکت های تامین سرمایه به عنوان فعالان بازارهای پولی و مالی وظایف مهمی را برعهده دارند. مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را برطرف کرد، دارند. این مقاله در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی صنعت بانکداری است. بانکها برخی روشها شامل؛ مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز وکارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود میدهد، به کار می برند. تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش و ماهیت مروری و توصیفی- تحلیلی است. داده های به دست آمده، به روش کتابخانه ای گردآوری شدهاند. نهایتا بعد از تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده، نتیجه گیری نهایی صورت گرفته و پیشنهادات مناسب ارائه گردیده است.

مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی، بانکداری، رضایتمندی، وفاداری مشتریان