الهام هدایت - دکترای مدیریت بازرگانی،دانشکده مدیریت و حسابداری،دانشگاه آزاد واحد قزوین،ایران ،قزوین
حسن رجبی دهکی - دانش آموخته کارشناسی ارشد نساجی،دانشگاه صنعتی اصفهان، عضو گروه پژوهشی منطقه ای پژوهشگاه استاندارد ایران، قزوین

در این تحقیق به تعیین تاثیر کیفیت خدمات و ارزشهای فردی بر وفاداری مشتریان با درنظر گرفتن نقش میانجی رضایت مشتری در صنعت بیمه (مورد مطالعه: شرکتهای بیمه خصوصی تهران ) پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق مشتریان نمانیدگی های بیمه خصوصی در شهر تهران بوده اند. طبق استاندارد معادلات ساختاری، حداقل تعداد نمونه برابر ۳۱۵ نفر بوده و محقق تعداد ۴۰۰ پرسشنامه جمع آوری نمود. روش این تحقیق از منظر هدف کاربردی واز نظر روش گردآوری اطلاعات پیمایشی میباشد. همچنین از نظر ماهیت تحقیق از نوع همبستگی میباشد. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بوده است. برای تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها از روش معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان داد، کیفیت خدمات و ارزش های فردی بر رضایت مشتری تاثیرگذار است. بعلاوه تاثیر ارزش های فردی و رضایت مشتری بر چهار بعد وفاداری (وفاداری شناختی، وفاداری عاطفی، وفاداری کرداری و وفاداری عاطفی) پذیرفته شده است..

کیفیت خدمات، ارزشهای فردی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، صنعت بیمه