حسین محمدی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی نرم افزار کامپیوتر
امیر دربندی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی نرم افزار کامپیوتر
مجید ابوطالبی - عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساری

مراکز مکالمه یا همان مراکز تماس روش برگزیده و متداول بسیاری از شرکت ها برای ارتباط با مشتریانشان می باشد صنعت مرکز مکالمه بسیار وسیع است و در هر دو حوزه اقتصاد ونیروی کار به سرعت در حال توسعه است این صنعت از یک رشد سالیانه با نرخ 20 درصد برخوردار می باشد و بطور کلی بیش از نیمی از تراکنشهای کاری از طریق تلفن هدایت می شوند طراحی یک چنین عملیاتی و مدیریت عملکرد آن مسلما بایستی براساس اصول علمی دقیق بنا نهاده شود هدف ما در این مقاله بررسی ساختار کلی و فناوری سیستم مکالمه بیان برخی ابزارهای تحلیل و مدلسازی موجود بررسی یک مطالعه موردی با شبکه های پتری تصادفی و ارزیابی آن با هدف کاهش بارکاری روی خدمت رسان ها یا عامل ها و فراهم نمودن خدمت رسانی خودکار می باشد.

مرکز مکالمه، شبکه های پتری تصادفی، ابزار SHARPE، بارکاری عامل ها