بررسی تاثیر خدمات پس از فروش بر رضایت و تمایل مشتریان بر استفاده مجدد از خدمات بانک های خصوصی

استمرار حضور یک مشتری در یک سازمان هنگامی صورت می پذیرد که مشتریان احساس خشنودی و رضایت داشته باشند و این امر محقق نمی گردد مگر با ارائه خدمات پس از فروش گسترده و موثر به مشتریان. بر همین اساس هدف از این پژوهش بررسی تاثیر خدمات پس از فروش بر افزایش سطح رضایت و تمایل مشتریان بر استفاده مجدد از خدمات خدمات شعب بانک اقتصاد نوین شهر ساری است. روش پژوهش از لحاظ هدف کاراردی، از لحاظ نحوه جمع آوری داده ها به صورت توصیفی همبستگی و از لحاظ نحوه تجزیه و تحلیل داده ها به صورت کمی است. جامعه مورد مطالعه تمامی مشتریان بانک اقتصاد نوین شعب شهر ساری می باشند که تعداد آنها نامشخص و نامعی می باشد که بر اساس جدول مورگان تعداد ۳۸۴ نفر با روش نمونه گیری خوشه ای دومرحله ای به عنوان اجزای نمونه پژوهش انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه خدمات پس از فروش سروکوال ( ۱۹۹۰ )، رضایت مشتریان محمد و رانا (۲۰۲۰ ) و تمایل به استفاده مجدد در واو و لی ( ۲۰۱۱ ) بوده است. همچنین جهت تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار AMOS استفاده شده است. نتایج حاصل بیانگر این بود که خدمات پس از فروش ار افزایش سطح رضایت و تمایل مشتریان بر استفاده مجدد از خدمات بانک های خصوصی تاثیر مثبت و معناداری می گذارد

Keywords:

خدمات پس از فروش , رضایت مشتری , تمایل به استفاده مجدد , بانک اقتصاد نوین