سید مرتضی ذوالفقاری اجلال منش

حفظ علاقه مشتری به مراجعه مجدد، در شرایط رقابت تنگاتنگ رستوران های لوکس، مسئله مهمی محسوب میشود. شناسایی دلایلی که سبب ایجاد قصد تغییر در مشتریان میشود، میتواند برنامه های بازاریابی رستوران را هدایت کند. بدین منظور اهداف پژوهش حاضر، بررسی اثر کیفیت ادراک شده، دلزدگی و رضایت بر دلبستگی، دوگانگی عاطفی مشریان قصد عدم خرید در نظر گرفته شده است. روش تحقیق، توصیفی است. تحقیق روی مشتریانی که در ماه گذشته بیش از یک بار به رستوران لوکس خاصی مراجعه کرده بودند، انجام شده است. نمونه گیری به روش پرسشنامه ( لیکرت ) تکمیل شده است. فرضیات مستقیم از طریق آزمون معادلات ساختاری و فرضیه تعدیل گر از طریق ساخت متغیر تعاملی بررسی شدند. نتایج نشان داد کیفیت ادراک شده بر قصد تغییر برند اثر ندارد؛ اما اثری منفی بر دلزدگی و اثری مثبت بر رضایت میگذارد .دلزدگی و رضایت به ترتیب اثر مثبت و منفی معنادار بر قصد تغییر برند دارند. سطح درگیری نیز، اثر رضایت روی قصد تغییر برند را بهصورت منفی تعدیل میکند

دلزدگی، رضایت مشتری، صنعت رستوران، قصد تغییر برند، کیفیت ادراک شده