ارزیابی کیفیت خدمات شرکت های پخش دارویی با رویکرد ترکیبی کانو، سروکوال و شبکه هوش مصنوعی

امروزه بسیاری از موسسات و سازمان های خدماتی موفق دریافته اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت خدمت و ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است. هدف از انجام این تحقیق، تحلیل کیفیت خدمات ارائه شده از سوی شرکت های پخش دارویی به مشتریان در محدوده تحت پوشش مرکز یزد می باشد. در مرحله نخست، نیازهای مشتریان شناسایی شده و به دسته بندی آنها در قالب مدل کانو در ۴ دسته نیازهای اجباری، کارکردی، مهیج و بی تفاوت پرداخته شد. بدین منظور ۱۸۴ پرسشنامه از مشتریان مختلف شرکت های پخش دارویی گردآوری شد. با شناسایی نیازهای بی تفاوت و حذف آنها از فهرست مولفه های کیفی، پیمایش دوم با هدف تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان انجام گرفت. برای انجام این مهم، از آزمون آماری ویلکاکسون برای بررسی معنی داری شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان استفاده شد. در مرحله نهایی با پیمایش نظرات مشتریان در مورد انواع زمینه های ارائه خدمت اعم از سبد کالایی دارو، خدمات توزیع، خدمات اینترنتی، خدمات حمل و نقل مربوط به ناوگان و خدمات مربوط به طول مدت دریافت وجه از داروخانه ها، رابطه بین آنها با شکاف های کیفی با کمک شبکه عصبی مصنوعی مدل سازی شد. نتایج حاکی از وجود شکاف کیفی بین تمامی مولفه های کیفیت، ابعاد کیفیت و زمینه های خدمت رسانی به مشتریان می باشد. این امر در مورد مولفه هایی همچون کارآمدبودن وب سایت طراحی شده توسط پخش، واضح و روشن بودن دستورالعمل های مربوط به مشتری در شرکت های پخش دارو، همخوانی داشتن تسهیلات درخواستی مشتریان و سبد تسهیلات قابل ارائه از سوی پخش، تحقق زمان وعده داده شده توسط پخش به مشتریان برای دریافت خدمات و پاسخ گویی همراه با دلسوزی و همدلی کارکنان به نیاز های مشتریان بیش از سایر حوزه ها ملموس می باشد.

Keywords:

کیفیت خدمات , تحلیل شکاف , آزمون ویلکاکسون , شبکه عصبی مصنوعی