مرتضی شکرزاده - استادیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، موسسه آموزش عالی آذرآبادگان ارومیه
هادی اشرفی نجفآباد - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، موسسه آموزش عالی آذرآبادگان ارومیه

هدف پژوهش حاضر، بررسی تاثیر کیفیت خدمات و اعتماد مشتری با تبیین نقش میانجی رضایت مشتری بر قصد خر د مشتریان می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و ماهیتی توصیفی پیمایشی دارد. جامعه آماری پژوهش مشتریان شرکت بیمه ایران در ارومیه است. حم نمونه تعداد ۴۲۰ نفر تعیین شد. ابزار اندازه گیری پژوهش پرسشنامه استاندارد با طیف پنج گزینه ای لیکرت و شامل ۲۸ گویه بود. ۳۶۱ پرسشنامه با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده به صورت آنلاین گردآوری شد (نرخ بازگشت ۸۵%). تجزیه و تحلیل داده ها در بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی به ترتیب با نرم افزارهای SPSS نسخه ۲۶ و Smart PLS نسخه ۳ صورت پذیرفت. روایی و پایایی پرسشنامه تایید شد. همچنین تمامی فرضیه های پژوهش در سطح اطمینان ۹۹% تایید شدند. ایجاد و به کارگیری همزمان کیفیت خدمات و اعتماد مشتری با خلق رضایت مشتری، زمینه لازم برای بهبود عملکرد شرکت های بیمه ای را فراهم می آورد و می تواند به مدیران و سیاستگذاران در درک نحوه بهبود عملکرد شرکت ها در محیط های پویا کمک نماید.

کیفیت خدمات، اعتماد مشتری، رضا ت مشتری، قصد خر د، بیمه