بررسی تطبیقی کیفیت خدمات حملونقل عمومی مبتنی بر اتوبوس در شهر نیشابور از دیدگاه شهروندان در یک بازه زمانی ۴ ساله با استفاده از مدل Servqual

با توجه به تحولات قرن اخیر و توسعه و گسترش شدید بخش خدمات و به دلیل وجود فشارهای رقابتی شدید در این بخش، یکی از مهم ترین استراتژی هایی که سازمان های خدماتی (همچون سازمان مدیریت حمل و نقل بار و مسافر) از طریق آن می توانند به مزیت رقابتی پایدار دست یافته و در عرصه رقابت باقی بمانند، بهبود کیفیت خدماتشان می باشد، لذا اولین گام در این راستا سنجش کیفیت خدمات ارائه شده توسط اینگونه سازمان ها می باشد. بنابراین تحقیق حاضر با هدف سنجش میزان رضایت شهروندان نیشابور از کیفیت خدمات در یافتی از حمل و نقل عمومی مبتنی بر اتوبوس و مقایسه نتایج حاصل از آن در دو بازه زمانی ( سال ۹۴ و سال ۹۷ ) می باشد که با استفاده از مدل ServQual در ۵ بعد و ۴۲ مولفه انجام پذیرفت. داده های اولیه برای این منظور در هر دو مرحله تحقیق، از طریق تکمیل پرسشنامه (n=۳۸۶) جمع آوری و با کمک آزمون ویلکاکسون در نرم افزار SPSS تحلیل شد. نتیجه بررسی ها نشان می دهد که در تمامی ابعاد و مولفه ها در هر دو سال ۹۴ و ۹۷ سطح انتظار و توقع شهروندان از سطح خدمات دریافتی بیشتر می باشد (وجود شکاف منفی)، در این بین در هر دو دوره کمترین شکاف مربوط به بعد " تضمین و قابلیت اعتماد" بوده و بعد " همدلی و علاقمندی" بیشترین شکاف را به خود اختصاص داده است. اما به طور کلی در تمامی ابعاد سرکوال میزان شکاف در سال ۹۴ کمتر از سال ۹۷ بوده است.

Keywords:

حمل و نقل عمومی , کیفیت خدمات , نیشابور , مدل ServQual