مطالعه جامع تجربه مشتری با رویکرد تحلیل مضمون چگونه تجربه عالی برای مشتری ایجاد کنیم؟

تمرکز بر تمایز رقابتی بین سازمانها همواره مطرح بوده است. در عصر امروز، ایجاد تجربه خاص برای مشتری منبع ایجاد این مزیت رقابتی است. هدف این تحقیق دستیابی به مدلی است که با تکیه بر مدیریت جامع تجربه مشتری در سازمان، مزیت رقابتی بلندمدت را در فضای رقابتی تضمین کند. این تحقیق با مطالعه جامع بیش از ۳۰ کتاب، ۴۸ مقاله، ۱۵ مقاله اینترنتی و بیش از ۲۰ مدل در حوزه تجربه مشتری انجام شده است. با استفاده از روش کیفی تحلیل مضمون، مدل نهایی شامل سه لایه ۱) طراحی و اجرا، ۲) ارزیابی (کمی و کیفی) و ۳) سطح بلوغ طراحی شد. در هر لایه، دو سطح (شامل سطح کلان و سطح جزئیات) مستخرج از مضامین شناساییشده تعیین شدند. فرآیند پیشنهادی برخلاف عموم مدلهای موجود، شامل چرخه کامل مدیریت تجربه است؛ شامل توجه همزمان به پیشنیازها، فرآیند اجرا و دستاوردهای مورد انتظار. همچنین ارزیابی در تمامی مراحل فرآیند انجام میشود و صرفا محدود به اندازهگیری نتایج نیست. به این مساله در هیچ مدلی تاکنون توجه نشده است. برای اولین بار، منطق کیفی اندازهگیری سفارشیسازی شده برای تجربه مشتری طراحی شد. از جمله کلیدیترین یافتههای تحقیق شامل اهمیت دیجیتالی کردن سفر مشتری، نیاز به پایش کیفی و کمی کل فرآیند و طراحی از نگاه مشتری (بیرون به داخل) است.

Keywords:

تجربه مشتری , تعالی , فرآیند , سفر مشتری , نقاط تماس