بررسی کیفیت سخت افزار و نرم افزار خدمات بانکی بر ذهنیت و رفتار مشتریان (مورد مطالعه: بانک ملت)

این تحقیق تلاش دارد به بررسی تاثیر کیفیت سخت افزار و نرم افزار خدمات در بانک ملت بر تصویر ذهنی و رفتارهای مشتریان بپردازد. مدل پژوهش بر اساس پیشینه پژوهش ، طراحی و تدوین گردید. داده های پژوهش از طریق پرسشنامه گردآوری شد و با استفاده از مدل معادلات ساختاری به کمک نرم افزارهای SPSS ۱۸ و AMOS ۱۶ فرضیه ها مورد آزمون قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک ملت در شهر تهران است که در بازه زمانی انجام پژوهش از خدمات این بانک استفاده کرده اند. به منظور جمع آوری داده ها با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس، از ۱۴۶ مشتر ی نمونه گیری به عمل آمد. پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از آلفای کرونباخ تایید گردید. پس از تحلیل عاملی، کلیه سازههای پیشنهادی محقق مورد تایید قرار گرفت و در مدل باقی ماند. بر اساس یافته ها، کیفیت سخت افزاری و نرم افزاری خدمات بانکی بر تصویر ذهنی و رضایت مشتریان موثر بود. رضایت و نگرش مشتری نسبت به بانک تاثیر مثبت و معنی داری بر قصد مراجعه مجدد به بانک داشتند. تصویر ذهنی از بانک نیز بر نگرش مشتری نسبت به بانک تاثیر معنی داری داشت.

Keywords:

کیفیت خدمات , نرم افزار بانکی , سخت افزار بانکی , نگرش , تصویر ذهنی