اندازه گیری کیفیت خدمات درمانی از دیدگاه بیماران با استفاده از AHP فازی

دستیابی به کیفیت خدمات برتر یک مساله اساسی و مورد علاقه برای کلیه ارائه دهندگان خدمات است، زیرا آنها برای ارائه خدمات مشتری مدار با کیفیت بالا با تقاضاهای مداوم روبرو هستند. درک مهمترین انتظارات مصرف کننده و نیازهای آنها برای زنده ماندن در این بازار رقابتی بسیار مهم است. تقاضا برای کیفیت بهتر خدمات نیز به دلیل افزایش سطح آرزوی مشتریان با افزایش درآمد سرانه آنها افزایش می یابد . یکی از پرکاربردترین مدل های سنجش کیفیت خدمات، مدل سروکوال می باشد. در این مقاله برای یافتن اولویت هر یک از ابعاد و زیر ابعاد ویژگی ها ی کیفیت خدمات مراقبت های بهداشتی ، از فرآیند سلسله مراتبی تحلیلی فازی استفاده کرده ایم و با استفاده از فرایند ارزشیابی سلسله مراتبی فازی به رتبه بندی بهترین بیمارستان از لحاظ خدمات درمانی از دید بیمار پرداخته ایم. روش ها: این تحقیق یک مطالعه توصیفی تحلیلی است که در سه بیمارستان استان خراسان جنوبی در سال ۱۳۹۹ انجام گرفته است. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال بود کهروایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفته است. ابعاد کیفیت خدمات بیمارستان ها با استفاده از فرایند ارزشیابی سلسله مراتبی فازی مقایسه شدند. در استفاده از این مدل باید توجه کرد که قضاوت های فردی اغلب مبهم هستند و افراد نمی توانند به آسانی ادراکات و انتظارات خود را در مورد کیفیت خدمات بصورت یک مقدار عددی دقیق بیان دارند برای همین منظور از اعداد فازی استفاده شده است. نتایج بدست آمده، نشان می دهد که مهم ترین بعد برای برآورد کیفیت خدمات اعتماد است.

Keywords:

فرآیند ارزشیابی سلسله مراتبی فازی , کیفیت خدمات , مدل سروکوال , نظریه مجموعه فازی.