بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در صنعت بیمه در ایران

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری صورت گرفته است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها پیمایشی از گروه پژوهش های توصیفی است. جامعه آماری شامل خریداران حقیقی بیمه شخص ثالث از شرکت سهامی بیمه ایران در شهر تهران میباشند. تعداد افراد جامعه آماری نامحدود میباشد. روش نمونه گیری، تصادفی خوشه ای طبقه بندی شده است. تعداد نمونه آماری به دست آمده براساس فرمول کوکران ۳۸۴ نفر میباشد. به منظور سنجش کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و اهداف و مقاصد رفتاری مشتریان از پرسشنامه های استاندارد استفاده شده است. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه ۲۱ صورت گرفته است. نتایج حاصل از تحقیق، حاکی از آن است که جز بعد کیفیت فنی خدمات، بقیه ابعاد تاثیر مثبت بر رضایت مشتریان بیمه دارد و رضایت مشتری نیز تاثیر مثبت بر تمایلات رفتاری دارد. این پژوهش علاوه بر بررسی فرضیات پژوهش، پیشنهادات کاربردی مدیریتی را برای بالا بردن سطح بهره وری، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بیمه ارائه میدهد.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتری , تمایلات رفتاری , صنعت بیمه