مقدمه ای بر مفاهیم رفتار شهروندی و رفتار مشارکتی مشتری

هدف پژوهش حاضر، بیان مقدمه ای بر مفاهیم رفتار شهروندی و رفتار مشارکتی مشتر ی است. سازمان های خدماتی بقایشان را توسط حفظ مشتریان تضمین می کنند. پس نیاز است که مفاهیم رفتار شهروندی و مشارکتی مشتری به طور دقیق شناسایی شود. رفتار شهروندی مشتری، رفتاری داوطلبانه است که منافع بسیاری برای سازمان دارد، و لذا مدیریت موثر مشتری را می توان به عنوان مزیت استراتژیک بیان کرد. به علاوه این رفتارها برای سازمان ها ارزش مازاد ایجاد می کنند . در یک مفهوم وسیع، رفتار مشارکتی مشتری به تمام اشکال درگیری و تعامل مشتری در فرآیند خلق ارزش گفته می شود. نتایج پژوهش نشان می دهد که رفتارهای شهروندی و مشارکتی مشتری به عنوان هم آفرینی ارزش مطرح می باشند

Keywords:

رفتار شهروندی مشتری , رفتار مشارکتی مشتری .