حمیده عبداله نیا - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (گرایش کارآفرینی) ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز ، ایرا ن
محمدرضا عسگری - دانشیار و عضو هیات علمی واحد یادگار امام خمینی (ره) شهرری ، ایران

خدمات پس از فروش شامل سه شاخص قابلیت اطمینان، پاسخگویی و تضمین است که هریک از این سه شاخص باید در ارتباط با خلاقیت و نواوری شرکت بررسی شوند چرا که اهمیت خدمات پس از فروش به میزانی است که رضایت مشتریان را ایجاد نموده و در نهایت به وفاداری آنها خلق می شود. هدف اصلی تحقیق حاضر تاثیر خلاقیت و نوآوری شرکت بر کیفیت خدمات پس از فروش با نق ش میانجی حمایت سازمانی است. روش تحقیق کابردی و از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی است. جامعه مورد مطالعه شرکت ایران خودرو است که با استفاده از مطالعات میدانی به جمع آوری داده ها پرداخته شده است و ابزار اصلی پرسشنامه است که از نظر روایی و پایایی مورد بررسی و تایید قرار گرفته است. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات حداقل مربعات جزئی است. در نهایت یافته های تحقیق نشان داد که خلاقیت بر قابلیت اطمینان، پاسخگویی و تضمین خدمات پس از فروش با نقش میانجی حمایت سازمانی تاثیرگذار است. همچنین نوآور ی بر قابلیت اطمینان، پاسخگویی و تضمین خدمات پساز فروش با نقش میانجی حمایت سازمانی تاثیرگذار است. لذا لازم است که شرکت ها بحث نوآوری و خلاقیت را در برنامه ریزی های سازمانی بطور مدون وارد نموده و با استفاده از حمایت سازمانی به بهبود کیفیت خدمات پس از فروش خود بپردازند

خلاقیت، نوآوری، کیفیت خدمات پس از فروش، حمایت سازمانی