بررسی رابطه بین پوشش کارمند، ارتباط مشتری-کارمند و تعهد عاطفی مشتریان به برند با میانجی گری انگیزه رضایت بخش و انگیزه اجتماعی در میان کارکنان بانک کشاورزی

هدف اصلی این پژوهش بررسی ارتباط پوشش کارمند با تعامل کارمند و مشتری و ارتباط با برند در شعب بانک کشاورزی شهر زنجان می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی_تحلیلی، به شیوه پیمایشی با رویکرد همبستگی است. جامعه آماری در این پژوهش شامل مشتریان بانک کشاورزی شهر زنجان می باشد و نمونه آماری ۳۸۴ نفر است که با استفاده از فرمولکوکران و به روش تصادفی ساده انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده های اولیه پرسشنامه استاندارد لانگ و وانگ ( ۲۰۱۹ )، بومی شده همراه با تغییرات می باشد و روایی به شکل صوری و روش تحلیل عاملی با شاخص KMO ۰/۸۹۷ و همچنین پایایی آنها با شد، که در تحلیل های توصیفی از نرم افزار spss نسخه ۲۱ و در بخش تحلیل های استنباطی و آزمون فرضیه های پژوهش هم ازمعادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل ۸ / ۸ استفاد شد. نتایج پژوهش با استفاده از تکنیک تحلیل مسیر نشان می دهند که بین مناسب بودن پوشش(ارائه دهنده خدمات) و هماهنگی برند- کارمند رابط ه معناداری وجود دارد. همچنین خصوصیات سبک زندگی مشتریان رابطه بی ن تناسب لباس کارمند (پوشش کارمند) با هماهنگی برند- کارمندان را تعدیل می کند. بصورتی که با بهبود سبک زندگیمشتریان این تاثیرگذاری بیشتر شود. بین هماهنگی برند- کارمند و ویژگی زیبایی شناختی و تعامل لذت بخش رابطه معناداری وجود دارد. بین ویژگی زیبایی شناختی کارمند و ارتباط مشتری و کارمند رابطه معناداری وجود دارد. بین تعامل لذت بخش و ارتباط مشتری و کارمند رابطه معناداری وجود دارد. انگیزه رضایت بخش، رابطه بین ارتباط مشتری -کارمند و تعهد عاطفی مشتریان به برندرا میانجی گری می کند. انگیزه اجتماعی، رابطه بین ارتباط مشتری- کارمند و تعهد عاطفی مشتریان به برند را میانجی گری می کند و در پایان با توجه به نتایج پژوهش پیشنهادات کاربردی ارائه شده است

Keywords:

ارتباط پوشش کارمند , تعامل کارمند - مشتری , ارتباط با برند