بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه سلامت

در سال های اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام پژوهش، مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی مشتریان (بیماران) بیمارستان می باشد. از این رو ارایه خدمات با دقت و توجه به نیازها و علایق مشتری مهم ترین عوامل جذب و حفظ مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی جامع و فرآیند کسب و حفظ مشتریان، به صورت همکاری و آموختن حداکثری در مورد مشتریان و دیدگاه هایشان جهت ایجاد ارزش افزوده برای سازمان و مشتری تعریف می گردد. موفقیت بیمارستان در این زمینه سبب افزایش رضایت، اعتماد و وفاداری بیمار می شود. پژوهش حاضر از نوع توصیفی و به شیوه علمی مروری جمع آوری شده است. یافته ها با ابزار فیش برداری مورد بحث قرار گرفت. در این پژوهش عوامل موثر بر CRM در بیمارستان تعیین شد. شش عامل «ابعاد شناسایی و جذب بیمار، مشارکت بیمار، برخورد شخصی با بیمار، توانمندسازی بیماران، شناخت انتظارات بیماران و ارتباط با بیماران» به عنوان معیارهایی در خصوص CRM در بیمارستان ها شناسایی گردید. نتیجه پژوهش نشان داد بیماران بیش از هر چیز به برخورد مناسب و ارتباطات موثر کادر بیمارستان با آنان اهمیت می دهند. راهکارهای عملی برای CRM پیشنهاد شد که از جمله مهم ترین آن ها آموزش مدیریت رفتار به کارکنان بود . افزایش وسعت اطلاعات پزشکی بیمارستان هارا به سوی موضوعات مهمی سوق داده است که استفاده از روش های مدیریتی برای اصلاح کیفیت خدمات مراقبت های بهداشتی را بیان می کند. سیستم مدیریت رابطه با مشتری CRM یک راهکار نوین است که فرآیند اکتساب، توسعه و حفظ روابط موثر مشتری را تسهیل می کند. از دیدگاه تجاری بیماران مشتریان اصلی یک بیمارستان را تشکیل می دهند که خدمات را دریافت می کنند. بازاریابان مراقبت های بهداشتی با چالش های منحصر به فردی در سراسر جهان روبرو هستند، زیرا مراقبت های بهداشتی نقش مهمی را در رابطه با رفاه عمومی ایفا می کنند. در این پژوهش به دنبال دستیابی به مولفه های رضایتمند ی مشتریان و تامین هرچه بهتر و بیشتر رضای تمندی آنان هستیم. همچنین در صدد دستیابی به معیارهای مشتریان مجموعه های درمانی برای انتخاب مجموعه های مورد نظرشان برآمده ایم .

Keywords:

مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری , معیارهای CRM در بیمارستان ها