بررسی رابطه بین استانداردهای اخلاقی و ارتباط ارزشی با وفاداری با توجه به نقش میانجی تعهد به مسئولیت اجتماعی، رضایتمندی و اعتماد مشتریان (مطالعه موردی: مشتریان سازمان تامین اجتماعی)

در با توجه به حساس بودن نقش مشتری در بقای سازمان های خدماتی، بر این اساس توجه به عوامل موثر بر شکل گیری اعتماد، رضایت و وفاداری در مشتریان همواره حائز اهمیت بوده است. بر این اساس هدف از انجام این تحقیق شناخت رابطه بین استانداردهای اخلاقی و ارتباط ارزشی با وفاداری با توجه به نقش میانجی تعهد به مسئولیت اجتماعی، رضایتمندی و اعتماد مشتریان در سازمان تامین اجتماعی بود. این تحقیق به جهت هدف، کاربردی و به جهت روش جمع آوری داده ها، توصیفی-پیمایشی انتخاب شد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان مراجعه کننده به شعب سازمان تامین اجتماعی استان مازندران به تعداد نامحدود بودند که از میان آنها بر اساس فرمول نمونه گیری جامعه نامحدود تعداد ۳۸۴ نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده های کیفی و کمی به ترتیب از روش های کتابخانه ای و میدانی استفاده شد. در روش میدانی، ابزار پرسشنامه استاندارد که روایی آن با اعتبار محتوایی، روایی همگرا، واگرا و پایایی مرکب و همچنین پایایی آن با آزمون آلفای کرونباخ а=۰/۹۱ و تایید شده، مورد استفاده قرار گرفت. تجزیهوتحلیل دادهها با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری تحت حداقل مربعات جزئی ( PLS )، انجام شد. نتایج نشان داد بین استاندار اخلاقی و ارتباط ارزشی با تعهد به مسئولیت اجتماعی رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین تعهد به مسئولیت اجتماعی و رضایت و اعتماد مشتری نیز رابطه معناداری دیده شد. ضمن اینکه وجود رابطه معنادار بین اعتماد با رضایت، رضایت با وفاداری و و اعتماد با وفاداری دیده شد. از دیگر نتایج تحقیق نیز می توان به نقش میانجی تعهد به مسئولیت اجتماعی، رضایتمندی و اعتماد مشتریان در رابطه بین استانداردهای اخلاقی و ارتباط ارزشی با وفاداری اشاره نمود

Keywords:

استاندارد اخلاقی , ارتباط ارزشی , تعهد به مسئولیت اجتماعی , اعتماد , رضایت