از انتظار تا واقعیت: تحلیل شکاف کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه های دولتی شهر تهران

هدف: یکی از ویژگی های بارز سیستم آموزش عالی مطلوب، برآورده ساختن نیازها و انتظارات دانشجویان است. مطالعه دانشجویان به عنوان مهم ترین بخش سیستم آموزشی، اطلاعات باارزشی را در اختیار برنامه ریزان جهت ارتقای کیفیت خدمات تحصیلی در آموزش عالی فراهم می سازد. مطالعه حاضر با هدف تعیین شکاف بین واقعیت و انتظارات خدمات آموزشی و پژوهشی دانشجویان علوم تربیتی دانشگاه های دولتی شهر تهران صورت گرفت. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها توصیفی-پیمایشی است.مواد و روش ها: جامعه آماری کلیه دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد و دکتری علوم تربیتی دانشگاه های دولتی شهر تهران از جمله دانشگاه شهید بهشتی، دانشگاه تهران، دانشگاه تربیت مدرس، دانشگاه علامه طباطبایی، دانشگاه الزهرا، دانشگاه شهید رجایی و دانشگاه خوارزمی در سال تحصیلی ۹۷-۹۶ بود، که براساس آخرین آمار سازمان سنجش کشور تعداد ۵۹۷ نفر تعیین شد. حجم نمونه ۲۰۴ نفر براساس فرمول کوکران تعیین گردید، که این تعداد براساس روش نمونه گیری طبقه ای نسبتی از هر دانشگاه انتخاب شد. داده ها با استفاده از پرسشنامه های کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی مبتنی بر مدل سروکوال، که پنج بعد فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی را اندازه گیری می کردند، گردآوری و سپس شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب مورد بررسی قرار گرفت. روایی پرسشنامه های کیفیت خدمات آموزشی (واقعیت و انتظارات) و کیفیت خدمات پژوهشی (واقعیت و انتظارات) توسط اساتید و متخصصان مربوطه تایید شد. هم چنین ضریب پایایی پرسشنامه ها با استفاده از آلفای کرونباخ به ترتیب ۹۶/۰، ۹۵/۰، ۹۶/۰ و ۹۶/۰ محاسبه شد. داده های به دست آمده از پرسشنامه ها از طریق نرم افزار (۲۱) SPSS و با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.بحث و نتیجه گیری: نتایج پژوهش نشان داد که در هر پنج بعد کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی، شکاف معناداری وجود دارد. بعد همدلی (۲۸۱/۱-) از ابعاد کیفیت خدمات آموزشی بیشترین میانگین شکاف، و بعد فیزیکی ( ۰۶/۱- )کمترین میانگین شکاف را نشان دادند؛ هم چنین، بیشترین میانگین شکاف در ابعاد کیفیت خدمات پژوهشی مربوط به بعد فیزیکی (۳۷۲/۱-) و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد قابلیت اطمینان (۲۰۶/۱-) بود. نتایج بدست آمده در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی بین واقعیت ها و انتظارات تفاوت معنی داری را نشان دادند. لذا با توجه به اهمیت دانشجو به عنوان کانون اصلی دانشگاه ها و نیز تاثیر کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی بر آن ها، لزوم ارتقای کیفی خدمات آموزشی و پژوهشی دانشگاه های دولتی شهر تهران به طور قابل ملاحظه ای احساس می شود. با توجه به یافته های پژوهش پیشنهاد می شود بعد همدلی از ابعاد کیفیت خدمات آموزشی و بعد فیزیکی از ابعاد کیفیت خدمات پژوهشی به دلیل داشتن شکافی بالاتر در اولویت برنامه ریزی و هدف گذاری مدیران دانشگاه ها قرار بگیرند. مدیران باید شاخص ها و زیر مولفه های این دو بعد را به خوبی مورد بررسی قرار دهند و در جهت توسعه و رفع نیازمندی های دانشجویان اقدام نمایند. به مدیران دانشگاه ها پیشنهاد می شود که نتایج ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی انجام شده را به عنوان یکی از مستندات و شاخص های برنامه ریزی سالانه خود در نظربگیرند؛ هم چنین برای بهبود خدمات سالیانه، این نظرسنجی به طور پیوسته در دستور کار قرار بگیرد.

Keywords:

انتظارات , کیفیت خدمات آموزشی , کیفیت خدمات پژوهشی , مدل سروکوال , واقعیت