بررسی تاثیر سرمایه فکری بر کیفیت ارائه خدمات با نقش میانجی گری مدیریت رفتار سازمانی در صنعت بانکداری ( مطالعه موردی: بانک ملت استان یزد)

هدف این پژوهش بررسی تاثیر سرمایه فکری بر کیفیت ارائه خدمات با نقش میانجی گری مدیریت رفتار سازمانی در صنعت بانکداری ( مطالعه موردی: بانک ملت استان یزد) می باشد. خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروز است و بانک ها به عنوان یکی از مهمترین سازمان های خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را برعهده دارند .در واقع آنچه بقا و تداوم فعالیت موسسات مالی بویژه بانک ها را تضمین می کند، ارائه خدمات در شکل مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان، رضایت و وفاداری آنان را موج شوند .سرمایه فکری شامل اطلاعات خاص و سازمان یافته ای است که سازمان میتواند به منظور دسترسی به سودآوری از آن استفاده کند. متخصصان حوزه آموزش عالی معتقدند که سرمایه فکری ارزش نامشهود یک دانشگاه را نشان می دهد .چراکه در یک سازمان دانشی، سود نتیجه تولید ایده ها و نوآوریهای جدید است که حاصل تعامل بین سرمایه های ساختاری و انسانی است و به دلیل تعامل بین دارایی های فیزیکی و نامشهود دانشی،ارزش و اندازه و سهم این ارزش پنهان تغییر کرده است . این مهم حاصل نمی شود مگر اینکه بنگاه های اقتصادی ضمن توجه به کیییت خدمات، به عنوان مفهومی دربردارنده انتظارات مشتریان، در حیظ و ارتقاء آن کوشش کند. باتوجه به اینکه تعداد مشتریان شعب بانک ملت استان یزد مشخص نیست از فرمول کوکران با حجم جامعه نا محدود برای تعیین تعداد نمونه استفاده می گردد. ۳۸۴ پرسشنامه بین نمونه های در دسترس توزیع شد وتعداد ۱۶۳ پرسشنامه قابل قبول جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارSmart pls۳ انجام شده است بررسی کلی نتایج آزمون فرضیات نشان داد که مدیریت رفتار سازمانی در صنعت بانکداری در نمونه آماری بانک ملت استان یزد دارای نقش میانجی گری مستقیم و معناداری را در رابطه بین سرمایه فکری و کیفیت ارائه خدمات نشان می دهد.

Keywords:

سرمایه فکری , کیفیت ارائه خدمات , مدیریت رفتار سازمانی , بانک ملت استان یزد