ارائه مدلی برای بهبود عملکرد بانکداری الکترونیکی براساس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه بانک ها خدمات متنوعی را به مشتریان ارائه میکنند که وجود بستر الکترونیکی گامی در راستای اثربخشی بیشتر به اینخدمات می باشد. اما از آنجایی که همواره محیط های الکترونیکی مثل اینترنت نا امن بوده اند و می توانند باعث مخدوش شدنمحرمانگی اطلاعات کاربران گردند می بایست معماری امنیتی واسط کاربری مورد بازبینی و مدیریت قرار گیرد و برای آن ساختارجامع و دقیقی طراحی و پیاده سازی گردد. هدف از انجام این تحقیق ارائه مدلی برای بهبود عملکرد بانکداری الکترونیکی براساسسیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. جامعه آماری این تحقیق، از مشتریان بانک های شهر تهران تشکیل شده است که تعداد آن ها۹۰۰۰ نفر است. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران ، تعداد ۲۹۵ نفر برآورد شد که به از روش نمونه گیری تصادفی در دسترساز بین مشتریان بانکهای شهر تهران انتخاب گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار Spss استفاده شد. نتایج نشان میدهد کهتمام فرضیه های تحقیق مورد تایید قرار گرفته اند و درک سهولت استفاده و امنیت و آگاهی از خدمات و بروز کردن آن بر درکمفید بودن در مشتریان تاثیر دارد و همچنین نیز درک مفید بودن، اعتماد مشتریان به سایت بانکداری الکترونیک و رضایت و وفاداریمشتری به استفاده بر نگرش افراد نسبت به استفاده در مشتریان تاثیر دارد.