بررسی مهم ترین معیارهای رضایتمندی از مطب ها و مراکز درمانی خصوصی شهر تهران از دیدگاه مراجعه کنندگان و صاحب نظران در سال ۱۳۹۶

بهبود رضایتمندی بیماران در دهه اخیر مورد توجه بسیاری قرار گرفته است. از طرفیشناسایی معیارهای موثر بر رضایت مندی بیماران عامل مهمی در ارتقای کیفیت ارایه خدماتبهداشتی محسوب می شود. هدف مطالعه حاضر ارائه رویکردی برای شناخت و اولویت بندی عواملموثر بر رضایت مراجعین از خدمات درمانی مطب های شهر تهران بوده است. این پژوهش یکمطالعه مقطعی بود. نمونه های پژوهش شامل دیدگاه صاحب نظران و مراجعه کنندگان به مطبهای خصوصی شهر تهران در سال ۹۶ بود که توسط پرسشنامه استاندارد سروکوال(SERVQUAL) از طریق تارنمای هنردرمان جمع آوری گردید. نمونه گیری از ۱۳۰ نفر صورت گرفت که ده نفر به طور کامل به پرسشنامه پاسخ نداده و از مطالعه حذف شدند. داده ها بر اساس رویکرد ترکیبی پیشنهادی با آزمون T مستقل و همبستگی پیرسون به وسیله نرم افزار SPSS نسخه ۲۰ تجزیه و تحلیل شد. در تمام ابعاد پرسشنامه سروکوال شکاف کیفیت منفی وجود داشت وبیشترین شکاف مربو به بعد همدلی بود. اختلاف بین انتظارات و ادراک بیماران در تمام سطوحشدیدا معنی دار بود (P=۰.۰۰۱). از نگاه مراجعه کنندگان، مهم ترین عوامل موثر بر رضایتشان شامل شایستگی درمانی، بیان مناسب اطلاعات، پوشش دهی بیمه ای و خوش رفتاری کارکنان وهمننین مهم ترین عوامل از نگاه صاحب نظران به صورت مهارت های ارتبا مناسب درمانگر بابیماران، سهولت در دسترسی به درمانگر و رفتار حرفه ای درمانگر و کارکنان مطب بودند. نتایجکسب شده نشان داد که با وجود اختلاف موجود در تمام سطوح بین انتظارات و ادراک بیماران، میبایست برنامه های راهبردی جهت ارتقا کیفیت خدمات ارائه شده به منظور جلب رضایت بیشتربیماران انجام شود. مطب های خصوصی ارائه دهنده خدمات درمانی به منظور ارتقای رضایتمندی واعتمادسازی، بایستی به مهارت های نوین مدیریت، نگرش اخلاق مدار، بهبود روابط میان فردی و نیزراهکار دریافت بازخورد مداوم از خدمات ارائه شده توجه بیشتری داشته باشند.

Keywords:

رضایتمندی مراجعین مطب , حقوق بیمار , رفتار حرفه ای , پرسشنامه سروکوال