سیدمهدی یحیوی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی موسسه آموزش عالی مهر البرز ، تهران ، ایران
پونه خرازیان - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی موسسه آموزش عالی مهر البرز ، تهران ، ایران

در سالیان اخیر توجه دولت ها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است، دولت ها مایلند به منظور جلباعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه کنند که رضایت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان را در فعالیت هایاجتماعی افزایش دهند. در نتیجه در مدیریت دولتی نوین، دولتها با این پرسش مواجهند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر،بهتر و کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر ارائه دهند . این پژوهش عوامل تاثیرگذار بر کیفیت خدمات دهی اداری و عملیاتی را درشرکت گاز استان البرز مورد بررسی قرار داده است. شش عامل براساس تحقیقات پیشین و نظریات مرتبط استخراج شد و درسه گروه اصلی دسته بندی گردید . با مشورت از نخبگان و مدیران، میزان تاثیر هر کدام از این عوامل مشخص شد. جامعه آماریدر این پژوهش، مدیران ستادی و مناطق اصلی شرکت گاز استان البرز بودند. برای تجزیه و تحلیل نتایج از روش AHP استفادگردید. نتایج نشان می دهد که سرمایه گذاری برروی نیروی انسانی با ایجاد انگیزه (۳۷% موثر) و ایجاد توانمندی (۱۸% موثر)کارمندان تاثیر به سزایی در امر خدمات دهی دارد و همچنین اصلاح ساختارها و فرآیندهای اداری (۱۶% موثر) می تواند موجبافزایش بهره وری و سطح خدمات دهی گردد . ضمن اینکه مشخص گردید تنبیه و تشویق کارمندان (۹ % موثر)، برون سپاری(۸ % موثر) و افزایش نظارت ها (۶% موثر) اثر اندکی در مبحث کیفیت خدمات دهی خواهند داشت.

خدمات دهی اداری و عملیاتی ، افزایش بهره وری ، کیفیت ، پاسخگویی ، ارباب رجوع