تدوین شاخص های کلیدی عملکرد در نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد مدل تعالی سازمانی (EFQM)

جذب، حفظ و راضی نگه داشتن مشتریان به ویژه در شرکت های توزیع دارو به چالشی اساسی تبدیل شده ، از این رو اینشرکت ها جهت مدیریت کارا و اثربخش حجم بالای تعاملات خود با مشتریان به بهره گیری از سیستم های مدیریت ارتباط بامشتری روی آورده اند . در این مقاله تلاش شده که با تدوین شاخص های کلیدی عملکرد ، عملکرد نظام مدیریت ارتباط بامشتری در شرکت پخش دارویی اکسیر با رویکرد مدل تعالی سازمانی (EFQM) مورد تحلیل و ارزیابی قرار گیرد. به منظورتدوین شاخص ها در ابتدا جهت مصاحبه متمرکز و بررسی دیدگاه های مختلف در این زمینه، گروه کانونی متشکل از مدیرانارشد شرکت که از خبرگان صنعت پخش ایران هستند تشکیل شد و پس از بحث و تبادل نظر در نهایت تعداد ۸ شاخص جهتبررسی و اندازه گیری استخراج شد، همچنین برای هریک از شاخص های تدوین شده هدف گذاری شده و واحد سنجش هرشاخص مشخص گردید تا مقایسه وضعیت موجود با وضعیت مطلوب به درستی صورت پذیرد پس از نهایی شدن شاخص ها،گزارشات آماری مورد نیاز پژوهش جهت محاسبات کمی ، از Data Base موجود در ستاد مرکزی استخراج و جهت اندازهگیری شاخص ها به کار گرفته شد. نتایج هاکی از آن است که عملکرد نظام مدیریت ارتباط با مشتری در این سازمان در ۴شاخص : نامطلوب ، در ۳ شاخص : نسبتا مطلوب و در ۱شاخص : کاملا مطلوب می باشد.

Keywords:

شاخص کلیدی عملکرد , مدیریت ارتباط با مشتری , KPI , EFQM