حمزه امین طهماسبی - استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی شرق، دانشگاه گیلان، رودسر، ایران
زهرا نیکجو - دانشجوی کارشناسی، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی شرق، دانشگاه گیلان، رودسر، ایران

یکی از خواسته های اساسی افراد در جوامع امروزی بی شک بهبود کیفیت خدمات حمل ونقل عمومی است. شرکت های خدمات مسافربری برای رقابت در این فضا نیاز دارند عوامل موثر بر رضایت مسافران و معیارهای کیفیت خدمات از دید آن ها را شناسایی کنند و ضمن ارزیابی وضعیت خود از این دیدگاه، برای بهبود وضعیت خود و کسب رضایت مسافران اقدام نمایند. هدف از پژوهش حاضر اولویت بندی شرکت های مسافربری با استفاده از رویکرد ترکیبی فرایند تحلیل شبکه ای (ANP) و ارزیابی نسبت جمعی (ARAS) است. بدین منظور در ابتدا از طریق مطالعه ادبیات و پیشینه پژوهش موجود، ۳۵ معیار مرتبط شناسایی گردید. سپس با توزیع پرسشنامه بین مدیران و کارشناسان شرکت های تعاونی استان گیلان، ۱۹ عامل مهم تر تعیین و در ۶ دسته اصلی، تقسیم شدند. در گام بعدی با استفاده از نظرات خبرگان روابط میان عوامل شناسایی شد. سپس با استفاده ANP، وزن عوامل محاسبه و اهمیت آن ها مشخص گردید؛ و درنهایت برای رتبه بندی شرکت های اتوبوس رانی شاغل در شهرستان رشت از روش ARAS استفاده شد. نتایج این پژوهش نشان می دهد که معیارهای خدمات و تضمین کیفیت، هزینه ها و قابلیت اطمینان از اهمیت بیش تری برخوردارند. در میان زیرمعیارها نیز پاسخگویی به نیازها و شکایات مشتریان، قیمت بلیت و احترام کارکنان به ارباب رجوع به عنوان مهم ترین زیرمعیارها شناسایی شدند. همچنین این مطالعه نشان داد شرکت های برتر ازنظر کیفیت خدمات به ترتیب شرکت های رویال سفر ایرانیان، سیروسفر و همسفر راه باران هستند.

ارزیابی نسبت جمعی (ARAS), رتبه بندی, شرکت های مسافربری, فرایند تحلیل شبکه ای (ANP)