کاوشی بر مدل تجربه مشتری مبتنی بر نقاط تماس در طول سفر دریافت خدمات بانکی

شهربانو یدالهی; علی کاظمی; بهرام رنجبریان

کاوشی بر مدل تجربه مشتری مبتنی بر نقاط تماس در طول سفر دریافت خدمات بانکی

Publish place: Business Management Perspective، Vol: 16، Issue: 32

Publish Year: 1396

نوع سند: مقاله ژورنالی

زبان: Persian

This Paper With 18 Page And PDF Format Ready To Download

دریافت فایل کامل Paper

Certificate
من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

صنعت بانکداری > بانکداری

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

https://civilica.com/doc/1289973

شناسه ملی سند علمی:

JR_BUSIN-16-32_010

تاریخ نمایه سازی: 20 مهر 1400

Abstract:

در عصری که مشتری شرایط مبادله را تعیین می کند، بکارگیری روش های سنتی ارائه خدمات، دیگر نمی تواند موفقیت بنگاه های خدماتی را تضمین نماید و تامین رضایت مشتری تنها منحصر به زمان مواجه با خدمت نیست. پس، سازمان باید به تجربه مشتری که مبتنی بر عواطف و هیجانات وی در زمان مواجهه با تمام لحظات با بخش های سازمان، توجه کنند. بنابراین، این پژوهش با هدف ارائه مدل تجربه مشتری مبتنی بر لحظات مواجه (نقاط تماس) در طول سفر مشتری برای دریافت خدمت انجام گرفت. در این پژوهش داده ها از طریق مصاحبه نیمه ساختاریافته با مشتریان خدمات بانکی و با فن رویدادهای متوالی گردآوری و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش تحلیل مضمون استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های افراد، محیط بانک، فرایند خدمت، فناوری، پیشبرد فروش و ارتباطات به عنوان نقاط تماس تجربه مشتری در خدمات بانکداری شناسایی شدند. مولفه افراد (کارکنان و سایر مشتریان)، بیشترین نقش را در شکل دهی تجربه مشتری داشتند. مدیران بانک ها با شناسایی این مولفه ها می توانند به نقاط قوت و ضعف خود پی ببرند و منابع خود را جهت بهبود و توسعه این نقاط به خوبی تخصیص دهند.

Authors

شهربانو یدالهی

دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه اصفهان

علی کاظمی

استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان

بهرام رنجبریان

استاد گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاخ اصفهان، ایران

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

احدی، پری، صنایعی، علی؛ شائمی، علی. (۱۳۹۳). توسعه الگوی ارزش ...
رضوانی، مهران؛ مبارکی، محمدحسن؛ ایران نژاد پاریزی، الهام. (۱۳۹۳). بازاریابی ...
پوراشرف، یاسان اله. (۱۳۹۴). تاثیر محیط خدمات بر هیجان مشتری ...
Bitner, M. J. (۱۹۹۲). Servicescapes- The Impact of Physical Surroundings ...
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (۲۰۰۹). ...
Braun, V., & Clarke, V. (۲۰۰۶). Using thematic analysis in ...
Brigman, H. (۲۰۱۳). Touchpoint Power! Get and Keep more Customers, ...
Brocato, E. D., Voorhees, C. M., & Baker, J. (۲۰۱۲). ...
Burke, R. R. (۲۰۰۱). Technology and the Customer Interface : ...
Chang, W.-L., & Huang, L.-Y. (۲۰۱۶). Measuring service experience : ...
Davis, S., & Longoria, T. (۲۰۰۳). HARMONIZING YOUR TOUCHPOINTS. Brand ...
Garg, R., Qureshi, Z. R. M. N., & Kumar, V. ...
Garg, R., Rahman, Z., & Qureshi, M. N. (۲۰۱۴). Measuring ...
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (۲۰۰۷). How to ...
Gremler, D. D. (۲۰۰۴). The critical incident technique in service ...
Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (۱۹۸۲). The experiential ...
Jo, M., Booms, B. H., Tetreault, M. S., Bitner, M. ...
Kwortnik, R. J., & Ross, W. T. (۲۰۰۷). The role ...
Lemke, F., Clark, M., & Wilson, H. (۲۰۱۱). Customer experience ...
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (۲۰۱۶). Understanding Customer ...
Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I., & ...
Meyer, C., & Schwager, A. (۲۰۰۷). Understanding customer exprience. Harvard ...
Nici, E., & Creutlein, A. von. (۲۰۱۷). Investigating the Pre-Purchase ...
Ostrom, A. L., Parasuraman, A., Bowen, D. E., Patricio, L., ...
Pine, J., & Gilmore, J. H. (۱۹۹۸). Welcom to the ...
Price, L. L., Arnould, E. J., & Deibler, S. L. ...
Pullman, M. E., & Gross, M. A. (۲۰۰۴). Ability of ...
Rosen, E., & Waller, K. (۲۰۰۹). Consumer Brand Touch Points: ...
Sandström, S., Edvardsson, B., Kristensson, P., & Magnusson, P. (۲۰۰۸). ...
Schmitt, B. H. (۱۹۹۹). Experiential Marketing. Journal of Marketing Management, ...
Schmitt, B., Joško Brakus, J., & Zarantonello, L. (۲۰۱۵). From ...
Shaw, C. (۲۰۰۷). The DNA of Customer Experience. Palgrave macmillan ...
Shaw, C., & Ivens, J. (۲۰۰۳). Building Great Customer Experiences. ...
Stauss, B., & Weinlich, B. (۱۹۹۷). Process-oriented measurement of service ...
Teixeira, J., Patricio, L., Nunes, N. J., Nobrega, L., Fisk, ...
Tombs, A., & Mccoll-kennedy, J. R. (۲۰۰۳). Social-servicescape conceptual model. ...
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, a., Roggeveen, A., ...
Zomerdijk, L. G., & Voss, C. a. (۲۰۱۰). Service Design ...

نمایش کامل مراجع