محمد رضا کریمی علویجه - استادیار، دانشگاه علامه طباطبایی (نویسنده مسئول).
طیبه محمد امینی - * کارشناس ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.

     ارائه خدمات منصفانه و کیفیت خدمات در بانک، تاثیر زیادی بر میزان رضایت مشتریان دارد. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه میان خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان «بانک ملت» در شهر تهران است. الگوی پژوهش نسخه‎ای توسعه‎یافته از پژوهش‎های کاسیم و اسیاه عبداله (۲۰۱۰) و چنو همکاران (۲۰۱۲)، است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شعبه‎های منطقه ۳ شهر تهران است که از این جامعه آماری نمونه‎ای ۴۰۰ نفره انتخاب شد. برای آزمون فرضیه‎ها از الگوی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی و نرم افزارهای SPSS و PLS استفاده شد. یافته‎های پژوهش نشان داد که خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت مشتریان از بانک، سطح اعتماد و وفاداری آن‎ها از بانک رابطه دارد و از میان ۱۳ فرضیه موجود، ۱۰ فرضیه تایید شد. در این پژوهش متغیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با سطح اطمینان ۹۹ درصد بیشترین تاثیر را بر درک از منصفانه­بودن خدمات بانک داشته است و متغیر اعتماد مشتریان در سطح اطمینان ۹۵ درصد کمترین رابطه با متغیر خدمات منصفانه را داشته است.

خدمات منصفانه؛ کیفیت خدمات؛ رضایت مشتری؛ اعتماد, وفاداری؛ تبلیغات توصیه‎ای