تاثیر مدیریت دانش مشتری و ابعاد آن بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری

     با توجه به تغییرات سریع محیط کسب وکار و ورود رقبای جدید، بانک­ها برای متمایز ساختن خود از دیگر رقبا، نیازمند برنامه­ریزی راهبردی هستند؛ از سوی دیگر بررسی نیازهای مشتریان و تامین انتظارات آن ها عنصر کلیدی در رضایت مشتریان است که این موارد از طریق ارائه کیفیت خدمات برتر به دست خواهد آمد. دانش موجود بانک از مشتریان، دارایی ارزشمند و مهمی به حساب می­آید؛ بنابراین دانش مشتری عاملی کلیدی برای ارتقای کیفیت خدمات در نظر گرفته می شود. سازمان­هایی که برای افزایش کیفیت خدمات خود از مدیریت دانش مشتری استفاده کرده­اند به اهمیت استفاده از مدیریت دانش مشتری پی برده­اند. در پژوهش حاضر، میزان تاثیر ابعاد مدیریت دانش مشتری (دانش درباره مشتری، دانش از مشتری و دانش برای مشتری) بر رضایتمندی و کیفیت خدمات بررسی شده است. ابزار جمع آوری داده ها در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد است و از روش نمونه­گیری تصادفی ساده استفاده شده است. بر اساس نتایج، تاثیر مثبت ابعاد مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری در «بانک ملت» و «بانک ملی» استان های تهران و البرز تایید شد.

Keywords:

مدیریت دانش مشتری , ابعاد مدیریت دانش مشتری , رضایت مشتری , کیفیت خدمات