تاثیر مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی و موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

در محیط رقابتی امروز مدیریت دانش و یادگیری محوری از عوامل مهم در کسب مزیت رقابتی هستند؛ همچنین برای رسیدن به این مزیت رقابتی، شرکت­ ها باید به مشتری و حفظ آن توجه بسیاری داشته­ باشند. راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری برای بقای شرکت­ها در بازار امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش از جمله ابزارهای راهبردی برای همه شرکت­ ها می­ باشند. مطالعات گوناگونی وجود دارد که نرخ و میزان شکست به­ کارگیری راهبرد­های مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی کرده­اند. اما موضوعی که در این پژوهش های به­ آن پرداخته نشده­است تاثیر این عوامل به­ همراه یادگیری ­محوری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است. جامعه آماری این پژوهش، مدیران، روسا و کارمندان در ارتباط با مشتری در مناطق هشت­گانه شرکت مخابرات استان تهران است و از طریق نمونه­ گیری خوشه ­ای، ۳۸۱ نمونه مشخص شد. پس از گردآوری داده­ ها از طریق پرسشنامه ­ای با طیف لیکرت پنج گزینه ­ای، داده ­های مورد نظر مرتب و در نرم افزار اس. پی. اس. اس. وارد شدند و به منظور رسیدن به الگوی نهایی، از روش الگوسازی معادلات ساختاری و نرم­افزار اسمارت پی ال اس استفاده شد. نتایج نشان داد که یادگیری­ محوری بیشترین تاثیر را بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری و انتشار دانش، کمترین اثر را بر متغیرهای سازمانی و در نهایت موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارند

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت دانش , یادگیری محوری , متغیرهای سازمانی , الگوسازی معادلات ساختاری