الگوی عوامل بازدارنده جابجایی مشتری جهت افزایش وفاداری
Publish place: Business Management Perspective، Vol: 13، Issue: 19
Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 238
This Paper With 17 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BUSIN-13-19_002
تاریخ نمایه سازی: 20 مهر 1400
Abstract:
همچنان که محیط رقابتی متلاطمتر و پیچیده تر میشود، مهمترین موضوعی که سازمانها با آن مواجه اند، تنها فراهم نمودن محصولات و خدمات با کیفیت و قیمت مناسب نیست، بلکه حفظ مشتریانی است که در سود بلندمدت آنها سهیم خواهند بود. در همین راستا یکی از عناصر مهم در دستیابی به مزیت رقابتی توجه به عوامل بازدارنده جابجایی مشتری میباشد. در این پژوهش تلاش می شود عوامل بازدارنده جابجایی مشتری در صنعت لوازم خانگی مورد شناخت و ارزیابی قرار گیرد. در این راستا شش فرضیه برای الگوی پژوهش تدوین شد. الگو بر اساس ۳۳۴ نمونه از مشتریان محصولات لوازم خانگی ال جی و شرکت خدمات مشتریان گلدیران با روش تحلیل مسیر آزمون شد. بر اساس نتایج پژوهش، عوامل بازدارنده جابجایی به افزایش وفاداری برای مشتری منجر میشود و بر رضایت و ارزش مشتری نیز تاثیر دارد. در نهایت نیز مشخص شد که ارزش مشتری لزوما به رضایت وی منتهی نمی شود. Abstract As the competitive environment becomes more complex and turbulent, the most important issue of organizations encountered with is not only providing the high quality products and services with affordable price, but also maintaining the customers who will contribute to the long-term benefit. In this regard, an important element in achieving competitive advantage is concerning to customer switching barriers. This study initially recognizes and evaluates the factors inhibiting the customer switching and then it will be investigated to find whether such barrier factors may increase the customers’ loyalty. Accordingly, in the previous research in this area has been studied and some variables were identified. Then, an interview done with ۱۵ people, the LG and Goldiran companies’ senior managers to evaluate and adjust these variables. In this regard, the research hypotheses were developed for the model that includes six hypotheses. Therefore, there were distributed ۳۳۴ questionnaires between customers of LG and Goldiran and hypotheses were analyzed by path analysis. According to the results of this survey, customer switching barriers lead to increasing loyalty and these barriers also effect on customer satisfaction and value. Finally, it becomes clear that customer value will not necessarily lead to satisfaction. Keywords: Customers Switching Barriers; Customer Value; Customer Satisfaction; loyalty.
Keywords:
Authors
میترا مهاجری
دانشگاه شهید بهشتی
احمد روستا
دانشگاه شهید بهشتی
محمود حسینی
دانشگاه شهید بهشتی
محمدرضا حمیدی زاده
دانشگاه شهید بهشتی
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :