طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران

امروزه با افزایش رقابت میان سازمان ها تامین رضایت مشتریان به یکی از اهداف زیربنایی کسب و کارها بدل گشته است. سازمان ها پیوسته تلاش می کنند تا رضایت مشتریان خود را مورد سنجش قرار دهند تا از آن به عنوان یک مزیت در محیط های رقابتی پویا بهره جویند. هدف از این مطالعه، طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران می باشد. جامعه آماری پژوهش، همه مشتریان بانک های خصوصی و دولتی در شهر تهران می باشد. به منظور جمع آوری داده ها از روش نمونه گیری و برای تحلیل داده های پرسشنامه و آزمون فرضیه ها از آزمون های تحلیل واریانس، تحلیل عاملی تاییدی و نیز مدل سازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزارهای SPSS، LISREL و PLS بهره گرفته شد. نتایج نشان می دهد که کیفیت خدمات، تاثیر مثبت و معنادار بر ارزش ادراک شده و رضایت مشتری دارد. انتظارات مشتریان بر ارزش دریافت شده و رضایت مشتری بی تاثیر است، ولی ارزش ادراک شده بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد. رضایت مشتری بر اعتماد و وفاداری او تاثیر مثبت و معنا دار و بر شکایات او تاثیر منفی و معنادار دارد. شکایات مشتریان بر وفاداری آن ها، اعتماد مشتری بر هزینه جابه جایی، و هزینه جابه جایی بر وفاداری مشتریان تاثیر منفی داشته است. علیرغم آنکه اعتماد با وفاداری مشتری رابطه دارد، نتوانسته است تاثیر مثبتی بر آن داشته باشد و در پایان، تصویر ذهنی، تاثیری مثبت و معنادار بر وفاداری مشتریان داشته است.

Keywords:

رضایت مشتریان , کیفیت خدمات , وفاداری مشتری , انتظارات مشتری , هزینه جابه جایی , صنعت بانکداری