بررسی نقش واسطه ای الزامات شغلی و فرسودگی عاطفی در رفتار غیرشهروندی میان مشتری و کارمند
عنوان مقاله: بررسی نقش واسطه ای الزامات شغلی و فرسودگی عاطفی در رفتار غیرشهروندی میان مشتری و کارمند
شناسه ملی مقاله: JR_SCARE-6-20_001
منتشر شده در در سال 1393
شناسه ملی مقاله: JR_SCARE-6-20_001
منتشر شده در در سال 1393
مشخصات نویسندگان مقاله:
حمید عبودی - دانشگاه اصفهان
سیدمحسن علامه - دانشگاه اصفهان
فرشته کاظمیان - دانشگاه آزاد اسلامی
خلاصه مقاله:
حمید عبودی - دانشگاه اصفهان
سیدمحسن علامه - دانشگاه اصفهان
فرشته کاظمیان - دانشگاه آزاد اسلامی
هدف پژوهش حاضر بررسی متغیرهای میانجی در رفتارهای غیرشهروندی مشتریان و کارکنان سازمان تامین اجتماعی در شهر اهواز می باشد. پژوهش های پیشین در زمینه ی رفتارهای غیرشهروندی در محیط کار بر روی منابع داخل سازمانی بدرفتاری ها تمرکز داشته اند و توجه کمی را به منابع خارج سازمانی از جمله مشتریان معطوف نموده اند. در این مطالعه ی میدانی، از تعداد ۳۶۰ نفر کارکنان بخش های مختلف سازمان تامین اجتماعی در شهر اهواز که مشغول خدمت رسانی هستند، تعداد ۱۵۳ نفر بهصورت تصادفی بهعنوان نمونه انتخاب شدند. تعداد ۱۳۳ پرسشنامه معادل ۸۷ درصد تکمیل و عودت داده شد. جهت گردآوری داده ها و اطلاعات از دو روش اسنادی و میدانی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها نرم افزارهای SPSS v.۱۹.۰ وAmos v.۱۸.۰ بهکار گرفته شد. جهت آزمون فرضیه ها و برازش مدل پژوهش از آمار توصیفی، آزمون همبستگی، آلفای کرونباخ، تحلیل عاملی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. بهطور خلاصه، یافته ها نشان می دهد که رفتار غیرشهروندی مشتری از طریق متغیر فرسودگی عاطفی به تنهایی و همچنین از طریق توالی دو متغیر میانجی الزامات شغلی و سپس فرسودگی عاطفی با رفتار غیرشهروندی کارمند رابطه دارد. در نهایت، پس از توضیح نتایج، محدودیت ها و پیشنهادهای کاربردی، رهنمودهایی جهت پژوهش های آینده ارائه شد (۰۵/۰a=).
کلمات کلیدی: رفتار غیرشهروندی, خدمات به مشتری, فرسودگی عاطفی, الزامات شغلی
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1294167/