محمد فتحیان - دانشکده ی مهندسی صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران
بابک امیری - دانشکده ی مهندسی صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران
حمیدرضا حیدری - دانشکده ی مهندسی صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران

یکی از پرکاربردترین واژه ها در بین تولیدکنندگان کالا یا ارائه دهندگان خدمات، وفاداری l o y a l t y مشتریان است که در دو بعد سنتی و الکترونیکی قابل بحث است. گسترش وب ۲ و خرید اینترنتی، باعث باز شدن دست مشتری و از بین رفتن محدودیت های زمانی و مکانی و نهایتا افزایش رقابت بین تولیدکنندگان شده است. هدف از این تحقیق، بررسی میزان تاثیر احساسات و نظرات مشتریان تاثیرگذار در شبکه های اجتماعی s o c i a l n e t w o r k s بر تغییر رفتار سایر مشتریان است. به همین منظور داده های تراکنش های مربوط به سال ۱۳۹۶ یک فروشگاه اینترنتی که همگی مربوط به مشتریانی است که در شبکه ی اجتماعی اینستاگرام این فروشگاه عضو هستند جمع آوری شده و تاثیر احساسات انتشار یافته از سوی مشتریان فعال بر میزان خرید سایر مشتریان، افزایش تعداد مشتریان وفادار و تعداد مشتریان تازه وارد بررسی می شود. بدین منظور، مشتریان بر اساس تعداد دفعات خرید، میزان خرید و آخرین زمان خرید در بازه های زمانی مختلف و با استفاده از الگوریتم خوشه بندی به سه دسته مشتریان وفادار، بی تفاوت و بی وفا تقسیم بندی شده و همچنین احساسات منتشره از سوی فعالان شبکه ی اجتماعی اینستاگرام این فروشگاه اینترنتی در بازه های زمانی مذکور مورد بررسی قرار داده شده است. نتیجه ی این تحقیق گویای تاثیر مثبت احساسات مشتریان فعال بر افزایش میزان خرید سایر مشتریان، افزایش تعداد مشتریان وفادار و تازه وارد است.

شبکه های اجتماعی, تبلیغات دهان به دهان, وفاداری, کاربران تاثیرگذار در شبکه های اجتماعی