بررسی تاثیر محرک های ویژه بر سودآوری و وفاداری مشتری با نقش میانجی مدیریت تجربه مشتری

هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر محرک های ویژه بر سودآوری و وفاداری مشتری با نقش میانجی مد یریت تجربهمشتری می باشد. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و از منظر گردآوری داده ها توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه موردبررسی در این تحقیق کلیه مشتریان شعب منتخب بانک صادرات در استان اصفهان است و روش نمونه گیری به صورت نمونهگیری در دسترس می باشد. حجم نمونه براساس فرمول کوکران ۳۸۵ نفر می باشد و ابزار گردآور ی داده ها پرسشنامه است.داده های گردآوری شده از طریق نرم افزار smart pls و spss نسخه ۱۹ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و با کمک مدل سازی معادلات ساختاری فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و نتایج به دست آمده نشان می دهد که ارزش ویژه برندبر مدیریت تجربه مشتریان بانک صادرات اصفهان تاثیر مثبتی داشته و مدیریت تجربه مشتری بر سودآوری و وفاداری مشترینیز تاثیر معناداری دارد و اما ارزش رابطه بر مدیریت تجربه مشتریان تاثیر معناداری ندارد.

Keywords:

وفاداری مشتریان , سودآوری , ارزش ویژه برند , ارزش ویژه رابطه , تجربه مشتری