جعفر قیدرخلجانی - استادیار مجتمع دانشگاهی مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر
عباس نعمت اللهی - کارشناس سیستم ها و روش ها

امروزه سنجش و پایش میزان ر ضایت م شتریان به عنوان یک موضوع بسیار با اهمیت در کلیه سازمان هایتولیدی ، خدماتی و ... می باشد.عدم رضایت مشتریان منجر به شکایت به صورت صریح و یا غیر مستقیم میگردد. ارزیابی ریسک ناشی از عدم رضایت مشتری و شکایات ایشان از ورودی های بسیار با اهمیت در تعییناهداف و راهبردهای سازمانها می باشد. در این مقاله پس از بررسی سوابق شکایات مشتریان به ارزیابی کمیریسک ناشی از شکایات مشتریان پرداخته و با توجه به عدد اولویت هر ریسک اقدامات و راهبردها سازمانتعیین شده است.همچنین با الگو برداری از روش ویلیام فاین یک مدل چهار مرحله ای جهت دریافت شکایت،ارزیابی ریسک شکایت ، اولویت بندی و تعیین اقدامات تعیین گردیده است.

ارزیابی ریسک، شکایات مشتریان