شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری درشرکت پتروشیمی متانول کاوه

امروزه سازمان ها در محیطی پویا و متغیری فعالیت می کنند. در اقتصاد امروزی که به طور فزاینده ای رقابتی شده، تعادلقدرت از سازمان ها به طرف مشتریان تغییر یافته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوبمی شود، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت وکاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. از این رو تحقیق وبررسی این موضوع ضروری است. این مقاله در پی شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری می باشد. جامعه آماری این پژوهش تعداد ۱۰ نفر از مدیران ارشد سازمان و معاونین واحدهای خدمات و فروش شرکتپتروشیمی متانول کاوه می باشد. داده ها با استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی گردآوری شد و با استفاده از دو تکنیکتحلیل سلسله مراتبی فازی و ویکور فازی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. براساس نتایج بدست آمده رتبه بندی معیارهایاصلی که در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیرگذار هستند، اولین رتبه متعلق به حفظ مشتری است، دومین وسومین رتبه متعلق به بهبود بازاریابی و سیاست های قیمت گذاری می باشد. خدمات مشتریان، پیش بینی رفتار خریدمشتریان، و بررسی رفتار مشتریان سه عاملی هستند که بیشترین نقش را در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کنند.

Keywords:

شناسایی , اولویت بندی , مدیریت ارتباط با مشتری