اولویت بندی ابعاد کیفیت در سازمان های خدماتی: مقایسهای بین دو تکنیک جبرانی و غیرجبرانی
عنوان مقاله: اولویت بندی ابعاد کیفیت در سازمان های خدماتی: مقایسهای بین دو تکنیک جبرانی و غیرجبرانی
شناسه ملی مقاله: JR_INDU-4-4_007
منتشر شده در در سال 1393
شناسه ملی مقاله: JR_INDU-4-4_007
منتشر شده در در سال 1393
مشخصات نویسندگان مقاله:
عزت الله اصغری زاده - دانشیار، دانشگاه تهران.
سید حسین احمدی - کارشناس ارشد، دانشگاه تهران.
شهلا یوسفی ده بیدی - کارشناس ارشد، دانشگاه خلیج فارس.
خلاصه مقاله:
عزت الله اصغری زاده - دانشیار، دانشگاه تهران.
سید حسین احمدی - کارشناس ارشد، دانشگاه تهران.
شهلا یوسفی ده بیدی - کارشناس ارشد، دانشگاه خلیج فارس.
رمز موفقیت سازمانهای خدماتی را میتوان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمت جست وجو کرد. به دلیل اهمیت کیفیت خدمت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر خشنودی مشتری، همواره این سوال مطرح میشود که چگونه میتوان کیفیت خدمت را سنجید. توجه به کیفیت در تمام سازمانهایی که به دنبال سرآمدی در بخش خدمات هستند، به عنوان مهم ترین دغدغه مدیران قلمداد میشود. همچنین، برای ایجاد کیفیت در سازمان، یک سری ابعاد تاثیرگذار هستند که باید به آن ها در ارائه خدمات توجه کرد. جامعه آماری ما کارمندان و مشتریان متخصص وخبره بانک پاسارگاد شیراز است که از این تعداد، ۲۵ نفر از کارمندان و ۳۲ نفر ازبین مشتریان دائمی بانک برای پاسخ به پرسشنامه طراحی شده انتخاب شدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مولفههای سنجش کیفیت خدمت در صنعت بانکداری شناسایی شدند. پس از پالایش ابعاد، آن ها دستهبندی شدند و سپس درقالب پرسشنامهای در اختیار کارکنان و مشتریان بانک قرار گرفتند. پس از آن، با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) و همچنین روش مارتل زاراس، این ابعاد ازنظر مشتری و کارکنان بانک به صورت مجزا اولویت بندی شدند. نتایج پژوهش نشان میدهد که ازبین ابعاد اشاره شده، بعد ادب و نزاکت میان مشتریان و کارکنان بانک دربین هردو تکنیک مورد بررسی از بالاترین امتیاز برخوردار است که اهمیت آن را ازنظر مشتریان و کارکنان نشان می دهد. هردو تکنیک فازی و مارتل زاراس نتایج مشابهی را نشان دادهاند.
کلمات کلیدی: ابعاد کیفیت خدمات, تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی, تکنیک مارتل زاراس, مشتری مداری
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1304356/