علی عبدالهی - استادیار گروه کارآفرینی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی.
سجاد شکوهیار - * استادیار گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی.
محمود قادری - ** کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی (نویسنده مسئول).

     به­دلیل اهمیت بازار سرمایه، سنجش عملکرد شرکت های کارگزاری به­عنوان واسط بین شرکت ها و سرمایه گذاران، جهت غنی سازی کیفیت خدمات ارائه­شده از سوی آن ها امری ضروری است. در این تحقیق، ابتدا مشخصه های کیفیت خدمات برخط شرکت های کارگزاری از طریق مطالعه مبانی نظری پژوهش و نظر خبرگان شناسایی و گزینش شده و بر اساس آن پرسشنامه فازی کانو طراحی و به­صورت تصادفی بین ۳۸۴ کاربر برخط شرکت های کارگزاری توزیع شد. با استفاده از خوشه بندی K-Means سه دسته مشتری شناسایی و برای هر خوشه با روش کانوی فازی، نیازهای هر خوشه بررسی و طبقه بندی شد. این پژوهش طبقه هر ویژگی را بر اساس مدل کانو مشخص کرده و نشان می دهد، طبقه برخی از ویژگی ها بین خوشه های مختلف متفاوت و برای برخی دیگر، برای هر سه خوشه مشترک و از یک نوع است، همچنین برای هر ویژگی در هر خوشه، میزان رضایتمندی به­صورت یک ضریب، رضایت­مندی و عدم رضایت را در صورت وجود و یا عدم وجود آن ویژگی نشان داده است. نتایج این پژوهش می تواند یاری رسان شرکت های کارگزاری در جهت ارائه مناسب خدمات ارائه شده به مشتریان مختلف باشد. 

خوشه بندی, رضایت مشتری, کانوی فازی, کیفیت خدمات برخط