بررسی تاثیر عوامل موثر بر فرهنگ مشتری مداری در بانک قرض الحسنه بانک مهر ایران در استان کرمانشاه

امروزه بسیاری از شرکت ها و سازمان های خدماتی، مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل می کنند. آن ها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت و ارائه خدمت به مشتریان است، بنابراین هر سازمانی تلاش می کند که مشتری گرا باشد. هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر عوامل موثر بر فرهنگ مشتری مدار در بانک قرض الحسنه مهر ایارن در استان کرمانشاه است. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس ماهیت روش، توصیفی- پیمایشی می باشد.جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریان شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در استان کرمانشاه می باشد که با استفاده از جدول مورگان تعداد ۳۸۴ نفر برای نمونه تحقیق انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد می باشد که روایی محتوایی آن توسط خبرگان و پایایی آن نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (۰/۹۰) مورد تائید قرار گرفته اند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج نشان دادند که کیفیت خدمات (۰/۸۸)، پاسخگویی (۰/۸۰)، ارتباطات و تماس (۰/۷۷)، در دسترس بودن (۷۵) و نوآوری در خدمات (۰/۸۳۰) بر فرهنگ مشتری مداری در بانک قرض الحسنه مهر ایران در استان کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارند.

Keywords:

مشتری , مشتری مداری , فرهنگ مشتری مداری , کیفیت خدمات