شناسایی ابعاد تجربه مشتری در صنایع تندمصرف

یکی از صنایع روبه رشد و رقابتی در جهان که در کشور ما نیز از رشد قابل توجهی برخوردار است صنایع تند مصرف غذایی است که میلیون ها تعامل انسانی را در بستر خویش رقم می زند. یکی از مهم ترین عواملی که از این تعاملات، مزیت رقابتی برای شرکت ها ایجاد می کند، ادراک مشتری مبتنی بر تجربه ای خوشایند است. لذا هدف تحقیق حاضر، شناسایی ابعاد تجربه مشتری در صنایع تندمصرف است .پژوهش حاضر کیفی و مبتنی بر نظریه برپایه بوده و به کمک مصاحبه های عمیق نیمه ساختاریافته از نخبگان دانشگاهی ، مدیران اجرایی و مصرف کنندگان، به شناسایی ابعاد تجربه مشتری پرداخته است. مصاحبه شوندگان از طریق نمونه گیری هدفمند انتخاب و ۱۲ مصاحبه تا زمان رسیدن به اشباع نظری انجام شده است. برای تحلیل داده ها از اصول مرتبط با نظریه برپایه (باز، محوری، گزینشی، تحلیل مقایسه ای مستمر، ایجاد مفهوم و مقوله بندی) استفاده شده است . نتایج کدگذاری به شناسایی ۲۷ مفهوم منجر شد که در قالب ۸ مقوله اصلی و یک کد محوری که همان پدیده مورد تحقیقیعنی تجربه مشتری، دسته بندی شده اند بر این اساس ابعاد تجربه مشتری عبارتند از: انتقالی، اقتضائی، زمانی، حسی، احساسی، رابطه ای، شناختی و منطقی . یکی از مهم ترین مسائل در رفتار مصرف کننده شناسایی ابعاد متغیرهای این حوزه است. در همین راستا پژوهش حاضر با شناسایی ابعاد جدید تجربه مشتری، یافته های جدیدی در اختیار شرکت ها، پژوهشگران و سیاستگذاران این عرصه جهت پیشبرد بهتر اهداف خود در جهان رقابتی امروز قرار داده است

Keywords:

تجربه , تجربه مشتری , تجربه اقتضائی , تجربه انتقالی , تجربه زمانی