شهریار عزیزی - دانشیار گروه مدیریت بازرگانی- دانشکده مدیریت و حسابداری- دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران
پوریا ملول - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران ایران
سلمان عیوضی نژاد - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران ایران

در صنعت رقابتی نظام سلامت و به طور خاص دندانپزشکی اطمینان از تامین رضایت مشتری در تداوم فعالیت اقتصادی مطب و کلینیک امری حیاتی است. از سوی دیگر با توجه به اجتناب ناپذیر بودن بروز شکست در تامین انتظارات بیماران نقش بازیابی شکست بیش ازپیش اهمیت یافته است. روش پژوهش حاضر ، آزمایش پیمایشی بر مبنای طرح عاملی ۳*۲ بین سوژه ای بوده که درمجموع شش سناریوی متنی طراحی شد. داده های ۱۵۰ بیمار مراجعه کننده به مطب و کلینیک های دندانپزشکی شهر تهران به شیوه مراجعه حضوری و روش قلم-کاغذ و خودگزارشی گردآوری شد. سناریوهای طراحی شده بر اساس مصاحبه با بیماران دائمی و متخصصین این حوزه انجام گرفت که نهایتا سه نوع استراتژی بازیابی شکست شامل بازیابی احساسی، شناختی و رفتاری در دو وضعیت شکست ناشی از خدمت دندانپزشکی و شکست ناشی از پرسنل مطب/کلینیک مورد تایید قرار گرفت. رضایت مشتری از استراتژی بازیابی با یک سوال در غالب طیف لیکرت ۵ نقطه ای سنجیده شد. ارزیابی اثرات استراتژی های بازیابی با روش مدل سازی عمومی خطی و نرم افزار STATISTICA ۱۲.۵. انجام شد.تحلیل ها نشان داد رضایت بیمار پس از بازیابی به طورکلی در حالت شکست ناشی از خدمت بیشتر از شکست ناشی از پرسنل است. رضایت بیمار در استراتژی بازیابی رفتاری و شناختی مشابه و هر دو بالاتر از بازیابی احساسی است. درنهایت رضایت بیمار پس از بازیابی در حالت شکست ناشی از خدمت در صورت استفاده از استراتژی بازیابی احساسی و نیز شناختی در هر دو استراتژی بیش از پرسنل بوده اما برای استراتژی بازیابی رفتاری موضوع بالعکس است.

شکست خدمت, استراتژی های بازیابی شکست, رضایت بیمار, صنعت سلامت