پروین فخری - دانشگاه آزاد کرمانشاه
ژاله علیمرادی - دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه
سروه لطفی - دانشگاه آزاد میروان

هر کسب و کار دارای فرآیندهای عملیاتی است که جزء فرآیندهای بحرانی دردست یابی به اهداف استراتژیک سازمان محسوب میگردد. در سیستم بانکداری تعاملات مختلف ترامنشی از فرآیندهای اصلی و بحرانی در دستیابی به بانکداری الکترونیک است. بهبود کیفیت ، در توسعه رضایت مشتریان بانک ، دستیابی به یکژارچگی و بهبود فرآیندهای داخلی موثر است و در به حداقل رساندن ریسک عدم برآورده شدن تراکنش های مالی کمک می کند. مدل سامانه مدیریت کیفیت پیشنهاد شده در این مقاله تکاملی است و در سه سطح از بلوغ شامل کیفیت پایه ، کیفیت استاندارد و کیفیت انگیرشی فعالیت می کند. در کیفیت پایه انتظارات اولیه مشتریان برآورده میشود. در کیفیت استاندارد ، کیفیت ارائه خدمات تراکنشی به حد استاندارد خود می رسد و در کیفیت انگیزشی به بهینه شدن سیستم تراکنشی بانکی ، بانک را ارائه خدمات انگیزشی با کیفیت بهتر از رقبا ، وارد رقابت با رقبا می شود. در هر سطح از کیفیت ، واحدهای ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی ، کمیت و کیفیت خدمات خود را در قالب اطلاعات آماری کمی و کیفی حاصل از سامانه های ثبت تراکنشها ، گزارشات بازخوردی قبلی ، اهداف کیفی تعیین شده و رضایت سنجی مشتریان در اختیار سامانه مدیریت کیفیت قرار می دهند . کیفیت اعلانی این واحدها ، با اهداف کیفی تعیین شده فاصله سنجی شده و بازخورد آن جهت بهبود کیفیت در اختیار بانکها قرار می گیرد.

بهبود تراکنش ، تراکنش الکترونیکی ، خدمات الکترونیکی ، سامانه مدیریت کیفیت ، مشتری