شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری از صنعت مبلمان چوبی خانگی با استفاده از روش تصمیم گیری چندمعیاره (مطالعه موردی مبلمان منزل)

رقابت در عرصه خلق ارزش و تلاش برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار و برتری راهبردی نسبت به رقبا موجب شده است تا توجه به مشتری و کسب رضایت وی از اهمیت بالایی برخوردار باشد. این موضوع به ویژه در مورد صنعت بسیار گسترده مبلمان و مصنوعات چوبی که با دامنه بسیار وسیعی از مصرف کنندگان با سلیقه ها و نگرش های متفاوتی روبرو هستند، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. برهمین اساس در تحقیق حاضر سعی شده که ابتدا عوامل موثر بر رضایت مشتریان از محصولات مبلمان خانگی را براساس مطالعات کتابخانه ای و نظرات و اظهارات مشتریان شناسایی و بعد با کمک روش اولویت بندی ترجیحی براساس تشابه به پاسخ ایده آل که یکی از مهمترین روش های تصمیم گیری چندمعیاره می باشد، اهمیت هریک از عوامل مذکور را بر رضایت مشتریان تعیین کنیم. براساس نتایج بدست آمده، اجزای مفهومی مدل مشتمل بر شش شاخص زیبایی و ظاهر محصول، فرایند و کیفیت محصول، اقتصادی، سیستم توزیع و تحویل، خدمات فروش و ارزش گذاری محصول و ۳۵ زیر شاخص می باشد. رتبه بندی زیر شاخص ها نشان می دهد که زیر شاخص های تناسب با فضای داخلی محیط، کیفیت مناسب پارچه، فوم و قطعات چوبی، عمر مفید محصول با توجه به قیمت خرید، تحویل به موقع محصول، میزان صداقت و راست گویی کارکنان فروش در هنگام ارائه مشخصات فنی محصول و برتری محصولات مبلمان خانگی چوبی در قیاس با محصولات مشابه دارای بیشترین میزان نزدیکی بوده و مهمترین اجزای تاثیرگذار بر رضایت مشتری از محصولات مبلمان خانگی بوده و زیر شاخص های اندازه و حجم محصول، قابلیت تعمیرپذیری، ارائه تسهیلات مختلف خرید از سوی شرکت، نحوه نصب قطعات، ارائه کتابچه شناسه محصول در هنگام فروش و توجه به مسائل زیست محیطی در هنگام انتخاب محصول عواملی هستند که کمترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارند.

Keywords:

مبلمان خانگی , رضایت مشتری , تصمیم گیری چندمعیاره , شاخص , روش تاپسیس