لادن بهروزی - شرکت برق منطقه ای خراسان ایران
فرشاد موتمنی - شرکت برق منطقه ای خراسان ایران

مدیریت فرآیندها با محوریت رضایتمندی مشتری نیازمندحرکتی نظام مند و طی نمودن گام هایی به هم پیو سته با ماهیت علت و معلولی است.لذا، عنایت به نگرش فرآیندی بر مبنای رویکرد علمی ونظام مند به گونه ای که شناسایی فرصت های بهبود بر مبنای خواسته های مشتری را لحاظ نماید، از جمله مفروضاتی بودکه در این تحقیق به آن توجه شده است. همچنین این نکته که بهبود یک فرآیند که در بهبود خروجی یا محصول آن تبلورپیدا می کند تنها نتیجه انجام اقدامات خاص در یک فرآیند نخواهد بود، مبنایی برای بررسی نحوه تاثیرگذاری محصولات تبادل شده مابین زیرفرآیندها بر محصول نهایی قرار گرفت.به طور کلی، اقدامات انجام شده اعم از مس تندسازی تفصیلی فرآیندها بر اساس دا ده های واقعی و نیز ایجاد مکانیسم های مدیریت و بهبود فرآیندها علاوه بر بررسی روشها و مدلهای موجود در این زمینه، همکاری و هم فکری مدیران و کارشناسان شرکت را می طلبید که در این راستاتشکیل جلسات متعدد با هدف ایجاد طوفان فکری علاوه برمطالعه رویکردهای علمی راهگشا بود . در این زمینه،سازماندهی تیمی خاص بر اساس چرخه بهبودFocus PDCA روند بهبود را کارآمدتر نمود.در نظر گرفتن نقش کلیدی مشتری و ارتباط تنگاتنگ آن باتامین کننده در فرآیند مورد نظر و نیز توجه به توالی حلقه های طی شده تا تحقق محصول نهایی به عنوان مکانیسم حصول اطمینان از کارآیی دستورالعمل ها و روشها از نتایج قابل امعان نظر می باشد. تدوین شناسنامه فعالیتها و شفاف نمودن نقش تیم ها در تحقق محصول فارغ از ساختار وظیفه ای و بسترسازی لازم جهت توجه به ارزش افزوده فعالیت هااز جمله نتایج دیگر به دست آمده می باشد.در نهایت، برقراری ارتباط بین فعالیت ها و استراتژی ها ازطریق فرآیندها و نیز برقراری این ارتباط بین رویکردها وزیرسیستم های منابع انسانی با نگرش فرآیندی [ 1] حاصل شده از نکات کلیدی تلاش حاضر است.

فرآیند، مشتری، تامین کننده، بهبود فرآیند، سیستم مدیریت فرآیند