خاطره خلیل اللهی - Islamic Azad University
نجمه جلالیان - Payame Noor

مقدمه: یکی از فاکتورهای عمده موفقیت سازمان ها، وفاداری مشتریانشان است. ازاین رو بایستی عوامل موثر بر این سازه توسط کلیه سازمان های تولیدی و خدماتی موردبررسی قرارگرفته و در دستور کارمدیران آن سازمان قرار گیرد. ازاین رو در این تحقیق به بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی بیمارستان های آموزشی شهر یزد بر وفاداری بیماران با توجه به نقش واسطه ای اعتماد وتصویرذهنی بیماران از آن بیمارستان پرداخته شده است. روش بررسی: این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی-پیمایشی و از حیث ارتباط بین متغیرها از نوع همبستگی- علی می­باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه می باشد که با توجه به حجم نمونه موردنظر بین ۳۸۴ نفر توزیع شد. همچنین در آزمون اولیه پرسشنامه ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای سازه های پژوهش بالاتر از ۷/۰ کسب گردید.درنهایت جهت تجزیه وتحلیل داده های تحقیق از روش همبستگی پیرسون برای بررسی رابطه بین متغیرها و از روش تحلیل مسیر جهت بررسی روابط علی آن ها در فضای Spss و Amos استفاده گردید. یافته ها: نتایج تحقیق در بخش آمار توصیفی نشان می دهد که بیشترین پاسخگویان از قشر کارمند و مرد و بالای ۴۵ درصد آن ها دررده سنی۵۰-۴۱ سال بوده اند و در بخش آمار همبستگی نشان می دهد که کلیه روابط مدل تحقیق با ۹۹ درصد اطمینان دارای رابطه معناداری هستند. نتیجه گیری: نتایج تحقیق نشان داد که مسئولیت اجتماعی بیمارستان می تواند تاثیر مثبتی بروفاداری بیماران نسبت به بیمارستان بگذارد، چرا که با افزایش میزان مسئولیت اجتماعی، تصویر ذهنی خوبی از بیمارستان و خدماتی که ارائه می دهد در ذهن بیماران ایجاد گردیده و منجر به افزایش اعتماد آنها خواهد شد. البته با توجه به اینکه در این مطالعه بیمارستان های آموزشی و کم هزینه برای مطالعه انتخاب گردیدند، مسئولیت اجتماعی بر اعتماد بیماران به صورت مستقیم تاثیری نداشته است.

Social responsibility, Customer loyalty, Image, Customer confidence, مسئولیت اجتماعی, وفاداری مشتری, تصویر ذهنی, اعتماد مشتری