مهدی امیری - استادیار، دانشکده علوم پایه، دانشگاه هرمزگان، ا یران
علیرضا حاتم سیاهکل محله - استادیار، دانشکده مدیریت، اقتصاد و حسابدا ری، دانشگاه پیام نور، ا یران
عبدالرضا جعفری - شرکت سریع سیستم جنوب، بندرعباس، ایران

در این مقاله، براساس ابعاد دهگانه شناسایی شده رضایتمندی مشتری، با استفاده از یک تحقیق پیمایشی به حجم ۱۷۳ نمونه از کاربران شرکت سریع سیستم جنوب به روش تصادفی با طبقه بندی، به تحلیل رابطه اهمیت و عملکرد این ابعاد از دیدگاه کاربران شرکت می پردازیم. نشان میدهیم که در هر یک از ابعاد، رابطه معنادار و مثبتی بین عملکرد و اهمیت وجود دارد. سپس با رویکرد اهمیت-عملکرد، جایگاه هریک از ابعاد شناسایی شده رضایتمندی با توجه به ماتریس عملکرد-اهمیت برای شرکت سریع سیستم جنوب برای عموم کاربران مشخص مینمایم. با توجه به نوع و میزان متفاوت خدمات شرکت به گروه های کاربری مختلف شامل کاربران خانگی، کاربران تجاری و کاربران اختصاصی، رابطه اهمیت و عملکرد به تفکیک گروه های کاربری را نیز بررسی میکنیم. با استفاده از آزمون ریسلو-دی، همگنی رابطه اهمیت و عملکرد در ابعاد مختلف رضایتمندی برقرار بوده و رابطه بین آنها نیز معنادار است. همچنین مطلوبیت عملکرد شرکت در هر یک از ابعاد رضایتمندی براساس گروه های کاربری مختلف براساس آزمون میانه ویلکاکسون بررسی و تفسیر میکنیم. سپس رابطه بین عملکرد کلی و اهمیت کلی برای گروه های کاربری مختلف را بررسی و تفسیر می نماییم. بعنوان یک نتیجه، بین عملکرد کلی و اهمیت کلی در هر سه گروه کاربری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد که شدت رابطه برای گروه کاربران اختصاصی بسیار بالا و بیشتر از سایر گروه های کاربری میباشد. در پایان براساس رو یکرد اهمیت-عملکرد، اولویتهای بهبود عملکرد برای عموم کاربران و نیز گروه های کاربری مختلف شرکت سریع سیستم جنوب پیشنهاد میکنیم.

رویکرد اهمیت-عملکرد، رضایتمندی، همبستگی، بهبود عملکرد.