نرگس چگینی - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران

هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش ممیزی بازاریابی رابطه مند و مهارت های ارتباطی در پیش بینی رضایت مشتری بود.طرح پژوهش، تابع تشخیص دو گروهی بود. جامعه آماری این پژوهش مشتریان فروشگاه دیجی کالا شهر تهران در سال۱۴۰۰ بودند. ۱۰۰ نفر از این افراد به شیوه نمونه گیری دسترس انتخاب شدند به پرسشنامه بازاریابی رابطه مند (RMQ)اکبری و همکاران (۱۳۹۴)، پرسشنامه تجدیدنظر شده مهارت های ارتباطی (CST-R) کوئین دام (۲۰۰۴) و پرسشنامهرضایت مشتری محقق ساخته (R-MCSQ) پاسخ دادند. از بین آنها به این منظور تعداد ۵۰۰ نفر دارای رضایت بالا و۵۰ نفر دارای رضایت پایین انتخاب شدند و بعد از این مرحله، داده های گردآوری شده در دو سطح توصیفی (میانگین وانحراف معیار) و استنباطی (تحلیل تابع تشخیصی یا تحلیل ممیزی) با نرم افزار SPSS نسخه ۲۰ تحلیل شد. نتایج نشانداد که با کمک بازاریابی رابطه مند و مهارت های ارتباطی می توان رضایت مشتری را پیش بینی کرد و تحلیل ممیزیتوانست با ۹۴ درصد پیش بینی صحیح افراد را به دو گروه دارای رضایت پایین و بالا طبقه بندی نماید.

بازاریابی رابطه مند و مهارت های ارتباطی، رضایت مشتری